Description

Expert Service Client & Transformation IA | 15 ans d'expérience

Je structure, optimise et transforme le Service Client en combinant leadership opérationnel, automatisation intelligente et pilotage par la data. Du diagnostic initial jusqu'à l'implémentation complète, en CDI comme en mission freelance.

🤖 Mon apport IA concret

Je suis un manager opérationnel qui utilise l'IA pour résoudre des problèmes service client réels, avec un impact mesurable : chatbot IA avec 40% de containment, automatisations Power Automate éliminant le traitement manuel sur les flux récurrents, outils de pilotage intégrant des signaux prédictifs. Mon positionnement : l'IA au service du service client, pas l'IA pour l'IA.

🏆 Résultats prouvés

📈 NPS +40 points, 📉 Réclamations -24%, 💰 Coûts -30%, 👥 130 collaborateurs managés multi-BU, 🤖 +60% de volumétrie absorbée sans recrutement, ⚙️ Automatisations complètes de process critiques

⭐ Expertises clés

👥 Management & Leadership : direction multi-BU, coaching, conduite du changement, structuration from scratch

🎯 Customer Success : pilotage B2B/B2C, Voix du Client, QBR, Health Score, gestion du churn

🤖 Automatisation & IA : Botmind, Power Automate, n8n, Zendesk, conversation design

📊 Data & Performance : Power BI, reporting direction, amélioration continue, ROI

Secteurs : logistique, e-commerce, santé, immobilier, industrie.

🚀 Des équipes qui performent. ⚙️ Des process qui s'automatisent. 📈 Une satisfaction client qui progresse.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Cooper Consumer Health
Manager Relation Client (Mission Freelance)
INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE
juin 2025 - janvier 2026 (7 mois)
Melun, France
• Ingénierie de Process : Mapping complet du parcours de commande et des processus métier, identification des leviers d'efficacité opérationnelle
• Automatisation & IA : Classification intelligente des emails entrants via Power Automate avec routage automatique, réponses personnalisées générées automatiquement et alertes proactives déclenchées par seuils de stock. Résultat : réduction de 70% du traitement manuel sur les flux de niveau 1
• Data-Driven Ops : Développement d'outils de pilotage centralisant stocks, approvisionnements et données transporteurs pour une vision 360° de la chaîne logistique
• Proactivité Client : Mise en place d'un système d'alertes automatiques en cas de rupture de stock pour anticiper les insatisfactions et informer les clients en temps réel
• Pilotage de la Performance : Création de bases de données clients structurées et mise en place de rapports transporteurs pour un suivi rigoureux de la qualité de service et de la ponctualité
• Optimisation Organisationnelle : Refonte de la répartition des portefeuilles clients pour équilibrer la charge de travail et garantir une réactivité maximale sur les marchés export
Expérience client Audit Automatisation Microsoft Power BI Analyse de données
RELAIS COLIS
Responsable Relation Client B2B & B2C
TRANSPORTS
décembre 2022 - mai 2025 (2 ans et 5 mois)
Paris, France
Management de 130 collaborateurs (60 internes + 70 prestataires) : équipes FrontOffice, BackOffice, Réclamations
• Leadership Stratégique : Définition et animation de la stratégie Service Client multi-BU avec amélioration du NPS de 70 (+40 points) et réduction des réclamations de 24%
• Innovation Client : Création et pilotage d'un pôle Customer Success Grands Comptes (onboarding, suivi, identification des besoins) et déploiement d'un service premium B2B
• Transformation Digitale : Intégration et gestion de Zendesk
• IA en production : Déploiement du chatbot Botmind avec conception des scénarios conversationnels, logique d'escalade et suivi des KPIs. Résultat : 40% des contacts de niveau 1 traités en autonomie, +60% de volumétrie absorbée sans recrutement additionnel
• Développement des Talents : Montée en compétence des superviseurs et professionnalisation des équipes via des programmes de formation et d'écoute qualité
• Gestion de Projets : Pilotage de l'externalisation de la prise de RDV et autres projets structurants avec respect du budget alloué
• Data-Driven Management : Mise en place de stratégies de collecte de données tout au long du parcours client et analyse proactive des KPI pour actions correctives
Chatbot IA Customer Care customer service Management d'équipe Microsoft Excel
MY BEST PRO
Responsable Relation Client B2C et Recouvrement
TÉLÉCOMMUNICATIONS
juillet 2018 - novembre 2022 (4 ans et 4 mois)
Paris, France
Management de 85 collaborateurs (15 internes + 70 prestataires) pour 3 Business Units
• Direction Multi-BU : Pilotage de la relation commerciale et client pour 3 BU avec optimisation du parcours client et amélioration du CA généré
• Performance Commerciale : Suivi et amélioration de l'activité commerciale avec optimisation du CA via contacts clients (appels et mails)
• Méthodologie Agile : Évolution dans un environnement appliquant les méthodes Agile pour une meilleure réactivité et adaptation
• Gestion Financière : Optimisation des taux d'encaissement et de recouvrement avec lutte contre la fraude
• Voix du client : Création et diffusion de bilans, tableaux de bords et amélioration qualité via écoutes et analyses
Customer Care Management d'équipe Looker Studio Gestion de projet Service client