Fabien Monnier

Je conçois et déploie la couche technique que la plupart des équipes support n'ont jamais eu.

Concrètement : implémentation et configuration de plateformes CX (Zendesk, Freshdesk, Intercom), construction de scénarios d'automatisation sur Make.com, développement d'outils métier sur mesure en no-code et low-code, intégration de l'IA générative (routage intelligent, classification automatique, assistants internes), et connexion de l'ensemble via API.

J'interviens aussi bien sur des projets de mise en place from scratch que sur des configurations existantes à reprendre, optimiser ou étendre. Mes missions couvrent aussi bien le paramétrage pur que la stratégie opérationnelle : définition des flux, choix des outils, formation des équipes, documentation.

L'expérience qui a forgé le plus mon activité actuelle. Management d'un service client à 60 000+ conversations par an. Recrutement et formation d'une équipe de 11 personnes. Choix et déploiement des outils, construction des process, pilotage des KPIs. Trois ans aux commandes, de la stratégie à l'exécution.

Résultats concrets :

- Trustpilot passé de 3,8/5 à 4,6/5 avec 1500+ avis récoltés

- Mise en place d'automatisations, d'outils de formation et de reporting

- Externalisation partielle avec des freelancers internationaux, couverture 7j/7

Première montée en responsabilité. Gestion des cas clients les plus complexes, formation des nouveaux arrivants, participation aux décisions opérationnelles. Une conviction qui se confirme : la performance d'une équipe, c'est avant tout une question de process et de structure.