Description

Polyvalent et orienté résultat, je souhaite capitaliser sur plus de 10 ans d'expérience professionnelle pour vous aider à relever vos défis et atteindre vos objectifs !

Mes domaines d'expertise comprennent l'amélioration de l'expérience client, la transformation digitale (en méthode agile ou cycle en V), l'amélioration de processus et le management d'équipe

Passionné par ces sujets, je peux vous accompagner aussi bien sur :

- La conduite de vos projets de transformation (en cycle en V ou en méthode agile) : cadrage, élaboration des business case, rédaction des spécifications/user stories, réalisation de la recette/tests d'acceptance, déploiement et formation des utilisateurs finaux, pilotage/PMO (élaboration et animation de comités projet, suivi de l'avancement et du budget)

- L'amelioration de votre expérience client : cartographie et amelioration des parcours client, audit et amélioration de la performance de vos Centres de Relation Clientèle, mise en place d'un dispositif de mesure et d'écoute de la voix du client, définition d'objectifs OKR...

- Du management de transition

Au plaisir de vous lire et d'échanger sur vos besoins !

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Arabe
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Square Management
Consultant en Stratégie et Organisation
CONSEIL & AUDIT
juillet 2022 - Aujourd'hui (3 ans et 11 mois)
Mooncard
Directeur des Opérations Client
BANQUE & ASSURANCES
mars 2022 - juillet 2022 (4 mois)
Nickel
Responsable Processus et Opérations Client
BANQUE & ASSURANCES
avril 2018 - mars 2022 (3 ans et 11 mois)
- Management d'une équipe de 18 collaborateurs : chefs de projet, formateurs, qualiticiens, Data Analyst, Référents Risques

- Conduite de projets en méthode agile Scrum (rédaction des users stories, réalisation des tests d'acceptance, déploiement et formation des utilisateurs)

- Supervision de projets d'amélioration de l'efficacité opérationnelle : Dématérialisation et automatisation du traitement des Saisies Administratives à Tiers Détenteur (Résultat : 700K€ d'économies par an)/Automatisation du contrôle des pièces d'identité et selfies des clients (Résultat : 400K€ d'économies par an)

- Mise en place d'un dispositif d'écoute de la "Voix du Client": Définition des parcours clients clé et mesure des principaux indicateurs d'Expérience Client (NPS, Attrition, CSAT et CES)

- Supervision de la relation avec les Partenaires Externes de la Direction Client (Centres d'appels et de traitements Back-Office, Fournisseurs de logiciels) pour un budget annuel de 5M€ : Transfert d'une partie du centre d'appel externe vers un site Offshore à Madagascar (Résultat : 1M€ d'économies par an)

- Mise en place de tableaux de bord de pilotage des indicateurs clé du Service Client : Résolution au 1er Contact (FCR), Taux de décroché, Durée Moyenne de Traitement des appels, Productivité par équipe

- Supervision du Dispositif de Maîtrise des Risques de la Direction Client : Contrôles de 1er niveau, Suivi des indicateurs de risques/KRI, Mise en place des recommandations émises par les Organes de Contrôle
Management d'équipe Gestion de projet Amélioration des processus Gestion des prestataires Gestion de la relation client (CRM) Expérience client Gestion des risques Automatisation