Romain J.

𝐒𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞 𝐌𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐫 𝐬𝐮𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐎𝐮𝐭𝐢𝐥𝐬 𝐂𝐨𝐥𝐥𝐚𝐛𝐨𝐫𝐚𝐭𝐢𝐟𝐬 𝐌𝟑𝟔𝟓 (𝐓𝐞𝐚𝐦𝐬, 𝐎𝐧𝐞𝐃𝐫𝐢𝐯𝐞…), 𝐄𝐧𝐭𝐫𝐚 𝐈𝐃, 𝐒𝐡𝐚𝐫𝐞𝐏𝐨𝐢𝐧𝐭, 𝐒𝐨𝐟𝐭𝐩𝐡𝐨𝐧𝐲 𝐞𝐭 𝐒𝐤𝐲𝐩𝐞 𝐚𝐮 𝐬𝐞𝐢𝐧 𝐝𝐮 𝐩ô𝐥𝐞 𝐄𝐧𝐝-𝐔𝐬𝐞𝐫 𝐄𝐱𝐩𝐞𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐝𝐞 𝐂𝐀𝐆𝐈𝐏.

Responsable de la gestion opérationnelle, de la qualité de service, de la disponibilité et de la conformité des services collaboratifs dans un environnement bancaire exigeant en matière de sécurité, de gouvernance IT et de continuité de service. Assure le pilotage du service, la satisfaction client, la coordination des acteurs internes et externes ainsi que l’amélioration continue des processus.

Assurer le support et le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des outils collaboratifs, garantir leur disponibilité et performance, suivre la qualité de service via les SLA/KPI et piloter les prestataires ainsi que les contrats de support.

Interlocuteur privilégié des clients pour les escalades opérationnelles, suivi des retours utilisateurs et facilitation de la communication entre équipes techniques, métiers et partenaires.

Pilotage des incidents majeurs impactant les services collaboratifs, coordination de task forces techniques, communication vers les parties prenantes et mise en place de post-mortems et plans d’actions correctifs.

Garant de l’application des processus ITIL : gestion des incidents (suivi N2/N3), des problèmes (RCA et remédiation), des demandes (catalogue de services) et des changements (validation et présentation en CAB).

Assurer la transition des projets vers l’exploitation, valider la documentation, les procédures et les plans de support.

Optimiser les processus et la gouvernance des services, conduire les actions d’amélioration continue et contribuer à la mise en place de nouveaux outils.

Maintenir la relation opérationnelle avec Microsoft et ses partenaires, gérer les escalades éditeur et suivre la roadmap des solutions Microsoft 365.

GTS regroupe l'ensemble des ressources d'infrastructure informatique de la Société Générale et de ses filiales.

• Product Owner d'une plateforme de centre de contact Cisco / Verint.

• Migration d'une solution d'interaction client sur site (Cisco UCCE + Verint) vers un nouveau centre de contact Cloud (Odigo).

• Gestion de la migration d'une téléphonie Cisco (CUCM) vers une solution de collaboration Microsoft Skype.

• Appel d'offre sur la dématerialisation des service Fax du groupe.

• Chef de projet transverse sur de nombreux projets métiers, avec pour scope les services d'infrastructure et réseaux d'entreprise.

Conseil en transformation du parcourt client omnicanal, accompagnement de la stratégie de digitalisation de l’expérience client afin de le transformer vers les standards modernes, avec pour objectif de fournir une expérience client de

haute qualité.

• Pilotage de la migration des réseaux téléphoniques traditionnel d'OVH World (15 pays) vers une solution de Trunk SIP.

• Gestion de la migration des centres de contact régionaux "home made" vers une solution centralisée unique, Cisco UCCE (Call Center, LiveChat, Chatbot) et NICE (Enregistrement des communications).

• Participation à AO/RFP pour le choix d'une solution CSM (customer service management).