Description

Votre centre de relation client décroche, vos managers sont dépassés, une transformation est en cours ? J'interviens sur les deux fronts à la fois : je remets l'opérationnel en ordre ET je monte vos managers en compétences pour que ça tienne dans la durée.

Fort de 19 ans d'expérience dans des environnements exigeants (énergie, assurance, services B2C, multisites), j'ai développé une double expertise rare : celle du manager de transition opérationnel qui obtient des résultats en semaines — et celle du coach de managers qui structure les pratiques, révèle les potentiels et autonomise les équipes d'encadrement.

🔴 Transformation & urgence :

→ Prise en main immédiate d'un plateau CRC en difficulté (40 à 150+ personnes)

→ Remise à plat du pilotage : KPI, SLA, tableaux de bord, routines de management

→ Gestion de crise opérationnelle, PSE, fusion ou réorganisation

→ Audit express et plan d'action concret, actionnable dès la semaine 1

🟢 Coaching & développement des managers :

→ Accompagnement individuel de managers de proximité (posture, outils, autorité)

→ Ateliers collectifs sur les pratiques managériales (feedback, entretien, animation d'équipe)

→ Construction de référentiels managériaux et guides de pratiques

→ Transmission durable : je prépare mon départ dès le premier jour

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée
Espagnol
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

GMF
Chargé de Gestion et de Pilotage – Relation Client
février 2024 - septembre 2025 (1 an et 7 mois)
92300 Levallois-Perret, France
› Pilotage en temps réel des flux téléphoniques et supervision de la performance opérationnelle des plateaux
› Mise à jour et production des reportings et documents de suivi du pilotage
› Participation à des projets liés à l'architecture téléphonique et à des projets transverses
› Amélioration continue, maintien et développement des applicatifs liés au pilotage
Pilotage KPI / SLA /CRM Branding Définition des fonctionnalités Gestion de projet agile
GIEGES
Responsable Adjoint – Relation Client
juin 2021 - août 2023 (2 ans et 2 mois)
Laplace, IL, USA
› Management opérationnel de conseillers et encadrement de managers de proximité
› Mise en place et suivi des KPIs, pilotage des indicateurs de qualité de service
› Déploiement de dispositifs qualité, création de procédures et supports de formation
› Sensibilisation et montée en compétences des équipes sur les objectifs d'efficacité et fiabilité
› Structuration des pratiques managériales et optimisation des processus
Total Direct Énergie
Coordinateur Centres d'Appels
mars 2019 - décembre 2019 (9 mois)
Paris, France
› Suivi de la performance et répartition des campagnes sur plusieurs sites prestataires
› Visites bimestrielles sur sites, audits et recommandations d'amélioration
› Contribution à des campagnes stratégiques adaptées aux besoins du service