À propos de Morgane
- Traitement des demandes entrantes multi-canales (chat, email, téléphone, réseaux sociaux)
- Résolution des réclamations clients
- Automatisation des tâches (workflows, assignation aux agents, SLAs, macros)
- Reporting des besoins clients en interne
- Audit Customer Care & Process interne
- Setup / Optimisation de Zendesk,
- Implémentation de dashboard Service Client / Satisfaction client (indicateurs de suivi, monitoring et reporting),
- Mise en place d’enquêtes de satisfaction & analyses des résultats,
- Création de documentation (FAQ, tutoriels, supports d'onboarding...),
- Mise en place / optimisation d'emails transactionnels
Français
Bilingue ou natif
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Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Allemand
Notions
Expériences
- FreelanceCustomer Care et optimisation de l'expérience clientE-COMMERCEseptembre 2024 - Aujourd'hui (1 an et 9 mois)Nice, FranceMissions freelance en :
- Customer Care : traitement des demandes entrantes multi-canales et résolution des réclamations clients
- Audit Customer Care : Audit des process internes et recommandations d'optimisation
- Mise en place d'enquêtes de satisfaction client, avec monitoring et reporting
- QontoCRM & Lifecycle Marketing ExpertBANQUE & ASSURANCESnovembre 2021 - Aujourd'hui (4 ans et 7 mois)Paris, France
- Définition des stratégies CRM multi-canal
- Coordination et déploiement des campagnes emailings (automations | one-shots)
- Mise en place de nouveaux process pour optimiser les déploiements ainsi que la collaboration en interne
- Mise en place d'enquêtes de satisfaction clients
- Reporting et analyses de performances
Zone : France - Allemagne - Italie - EspagnePlateformes utilisées : Customer.io - Braze - Intercom - NicecactusCRM LeadJEUX VIDÉO & ANIMATIONnovembre 2019 - novembre 2021 (2 ans)Nice, France
- Mise en place du dispositif service client (outils, organisation, procédures)
- Pilotage et traitement des demandes clients via les différents canaux de contact (email, chat, réseaux sociaux)
- Management de l'équipe Customer care
- Mise en place d'enquêtes satisfaction clients et analyses
- Monitoring des indicateurs de suivi de la satisfaction client
- Définition de stratégies CRM multi-canal
- Coordination et déploiement opérationnel des campagnes CRM
Zone : France - Espagne - AllemagnePlateformes utilisées : Emarsys (CRM/Marketing automation) - Zendesk (Customer Care) - SurveyMonkey, Typeform (Satisfaction client/NPS)
Avis
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Formations
- M2, Marketing des activités de servicesAix-Marseille Graduate School of Management - IAE2016MSc 2ème année, Marketing des activités de services