Bienvenue sur le profil Malt de Maud !
Localisation et déplacement
- Localisation
- Toulouse, France
- Télétravail
- Effectue ses missions majoritairement à distance
Préférences
- Durée de mission
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- ≤ 1 semaine
- ≤ 1 mois
- entre 1 et 3 mois
- entre 3 et 6 mois
- ≥ 6 mois
- Taille d'entreprise
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- 1 personne
- 2 - 10 personnes
- 11 - 49 personnes
- 50 - 249 personnes
Vérifications
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Catégories
Compétences (29)
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Maud en quelques mots
Mon objectif? Réduire vos flux entrants (emails, appels, messages réseaux sociaux que vous recevez) et mieux les qualifier pour vous permettre de concentrer vos efforts sur les interactions qui nécessitent vraiment votre intervention.
La mise en place d'un help center, de process internes, d'un formulaire de contact, d'un outil de ticketing fiable et interactif parmi vos salariés, d'un outil de télécom qui permette de qualifier vos appels, ou encore la définition et le suivi de KPIs clés sont autant de leviers que nous pourrons utiliser.
De la compréhension de vos besoins à la mise en place d'outils, en passant par leur recommandation, leur paramétrage, et la formation de vos équipes, je suis disponible pour vous aider à réorganiser vos flux entrants pour mieux connaitre vos clients et ainsi leur apporter les bonnes réponses, de la meilleure façon.
Portfolio
Expériences
MicroDON
Associatif et syndical
Mise en place du centre d'aide Stonly - En tant que freelance
- Check des mises en places techniques & améliorations
- Mise en place des widgets et tours guidés
- Aide à l'utilisation de l'outil de ticketing Front App
Skilleos
Structuration du customer Care - En tant que freelance
- Automatisation des mails, templates, macros
- Activation du widget, Answer bot, refonte du centre d'aide
- Mise en place des KPIs explore
SAS maison de la soie
Paramétrage Zendesk - En tant que freelance
Molotov SAS - Molotov.TV
Divertissements & loisirs
Paramétrage Zendesk - En tant que freelance
- Gestion de la CSAT
- Vérification & création de l'ensemble des déclencheurs/automatismes (règles, assignation, accusés de réception, priorisation...)
- Chat : Activation des réglages et triggers
- Refonte des formulaires de contact & construction de KPIs dédiés
- Ajout d'un widget sur le site pour faciliter l'accès au Help Center et paramétrage
- Réglage et mise en place du chatbot / answerbot
https://aide.molotov.tv/hc/fr
White Bird
Immobilier
Construction du service client & gestion de projet - En tant que freelance
- Définition des KPIs & Mise en place d'un reporting de suivi
- Mise en place d'un plan d'actions pour améliorer l'efficacité de l'équipe
- Mise en place de solutions autour de la téléphonie (création des SVI, bandes vocales, paramétrages) / des outils de ticketing (paramétrage des déclencheurs, automatisumes, règles, emails automatiques, templates...)
- Mise en place de processus internes
- Création et mise en place de la Foire aux questions (base de connaissance) et des "tours clients" sur l'extranet
- Création de macros & messages templates (automatisation des réponses à des questions fréquentes via des réponses formatées)
- Apport des suggestions des best practices des meilleurs services clients (outils, process, formation, canaux ...)
- Choix, mise en place amélioration outils et process formation.
- Formation des salariés aux outils et accompagnement des managers pour qu'ils puissent maîtriser les outils et piloter les équipes
https://www.whitebird.immo/
Maki
Ressources humaines
Création de tests Zendesk - En tant que freelance
https://fr.makipeople.com/makers/maud-vincent
Mobility Work - Mobility Work
Agence & SSII
Migration d'Intercom à Zendesk - En tant que freelance
- Configuration de l'outil de support
- Configuration du chat / messenger Zendesk
- Mise en place des macros
- Création des dashboards et ciblage des indicateurs de suivi
- Configuration du routing
- Professionnalisation et industrialisalisation du Support / Customer Care
https://mobility-work.com/fr/
Cubyn - CUBYN
Logistique & Supply Chain
Customer Success - En tant que freelance
- Mise en place d'outil de mesure de la satisfaction client CSAT
- Intégration, paramétrage et branding de Nice Reply
Design & Accessibilité:
- Paramétrage du design des emails / signatures pour les rendre plus attractifs
- Activation / paramétrage d'un widget "aide" sur le centre d'aide
- Mise en place d'accusés de réception des emails entrants
Monitorer la performance:
- Mise en place des dashboard de suivi
- Définition des KPIs clés
- Création de dashboards spécifiques au secteur d'activité de Cubyn
- Résolution de quelques petits bugs de paramétrage Zendesk pour plus de cohérence.
- Analyse des différents data point des clients
- Accompagnement sur l’utilisation du produit Cubyn
- Management des résolutions opérationnel
https://www.cubyn.com/
Phacil Delivery
Santé & bien-être
Product owner & CSM - En tant que freelance
- UX testing
- Rédaction des user stories
- Création et rédaction de news letters à destination de la base client
https://phacil.delivery/
Marcel Cab
Transports
Responsable du service clients
- Organisation et amélioration de la gestion des demandes clientes
- Mise en place de rapports Service Client
- Création et amélioration des procédures de traitement des remontées clients
https://www.marcel.cab/
Marcel Cab
Transports
Chef de projet opérationnel & organisationel
- Construire tous les dashboards hebdos nécessaires pour piloter la qualité, la fiabilité et l’efficacité de la centrale d’appels.
- Organiser, mettre en place et effectuer le changement de centrale d'appels.
- Mise en place du Télécom (création des scénarios vocaux interactifs, analyse des chiffres, paramétrage)
- Responsable de créer / mettre à jour l’ensemble des procédures liées à la centrale d’appels
- Former tous les agents de manière régulière
- Diriger le comité de Pilotage pour améliorer les performances de la centrale d’appel
- Participer à l'Élection du Service Client de l’Année, et faire gagner Marcel!
https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6589426996001013760/
https://www.marcel.cab/
11 missions Malt
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