Description

Je suis spécialisée dans la transformation des Services Clients, avec une expertise rare : remettre en ordre des organisations sous tension tout en digitalisant leurs outils, leurs parcours et leurs processus.

On fait appel à moi lorsque le backlog explose, que les équipes Care s’épuisent ou sont débordées, que les indicateurs se dégradent, que le CRM ne reflète plus la réalité opérationnelle, ou lorsque la croissance crée une désynchronisation entre Care, Produit et Tech.

Ma particularité : combiner une action immédiate pour stabiliser l’opérationnel et une refonte structurelle des process, des parcours et des outils afin de remettre votre Service Client au niveau d’excellence attendu par vos clients et utilisateurs.

J’interviens pour :

- réduire rapidement backlog, DMT, irritants et volumes inutiles

- revoir vos parcours clients afin d’éliminer les frictions

- digitaliser votre Service Client (automatisations, CRM, workflows intelligents)

- aligner Care, Produit et Tech autour d’un fonctionnement simple et efficace

- installer une culture de pilotage par la donnée (KPI, dashboards, rituels opérationnels)

- accompagner vos équipes dans le changement pour garantir la pérennité de la transformation

Mon impact : des résultats visibles dès les premières semaines, suivis d’une organisation plus robuste, plus efficace et mieux alignée avec les attentes de vos clients.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 30 km), Lille (jusqu’à 10 km), Rennes (jusqu’à 10 km), Bordeaux (jusqu’à 10 km), Lyon (jusqu’à 10 km)

Beebs by Kiabi
Lead Care
E-COMMERCE
décembre 2024 - Aujourd'hui (1 an et 6 mois)
Paris, France
Consultante Expérience Client | Beebs de Kiabi | Décembre 2024 - ...

Accompagnement stratégique et opérationnel du service Care de Beebs by Kiabi, marketplace / app. dédiée à la seconde main pour la famille (CtoC).
🔹 Stratégie & Roadmap 2025 : Définition des axes prioritaires pour structurer et optimiser l'expérience client en cohérence avec la vision et les objectifs de croissance.
🔹 Management & Renforcement des équipes : Encadrement de l'équipe CARE et recrutement de renforts pour accélérer la résorption du backlog.
🔹 Amélioration des Process & Performance : Refonte des parcours clients, réduction du backlog, mise en place de nouvelles procédures pour fluidifier la gestion des demandes et améliorer la satisfaction.
🔹 Optimisation des outils & KPI : Analyse des données clients, mise en place d'indicateurs de suivi et recommandations sur l'évolution des outils CRM et de support client.
🔹 Collaboration inter-services : Travail étroit avec les équipes tech et produit pour aligner l'expérience client avec les fonctionnalités de la plateforme et les contraintes opérationnelles.
Résultats : des délais de traitement, optimisation des interactions clients, montée en compétences des équipes et structuration d'un plan d'action pour 2025.
Zendesk Conduite du changement Gestion de projet Satisfaction client Gestion du backlog
Murfy
Directrice de la Relation Client
E-COMMERCE
février 2023 - décembre 2024 (1 an et 10 mois)
Paris, France
- Restructuration et optimisation du Service Clients et des métiers de l’agent (+13 000 interactions mensuelles) * Réduction de 15 % des coûts opérationnels en améliorant de 10 % le temps de réponse et les process.
- Management de 30 collaborateurs, formation et organisation des équipes à une nouvelle culture centrale sur le client
- Mise en place et gestion des indicateurs clés de performance et de la satisfaction client (NPS, SLA, DMT et autres KPIs) et supervision des feedbacks clients en collaboration avec les équipes internes, permettant des améliorations continues et des actions correctives pour répondre aux attentes et enjeux clients.
- Analyse et cartographie des parcours clients, avec mise en œuvre de solutions concrètes pour éliminer les points de friction. piloter les actions correctives et améliorer continuellement l'expérience client.
Management d'équipe Gestion de la relation client (CRM) Conduite du changement relation client Zendesk
Angell Mobility
Head of CRM & Customer Support
E-COMMERCE
juin 2021 - décembre 2022 (1 an et 7 mois)
Paris, France
Amélioration de la note Trust Pilot de 1,7 à 4,3/5 en 5 mois
Réduction de la DMT par 4
Création et optimisation des processus relation clients au niveau paneuropéens.
support client Management d'équipe Satisfaction client Gestion de la relation client (CRM) Marketing de contenu