Description

Consultant Expert Genesys Cloud Freelance avec plus de 13 ans d’expérience dans les centres de contact grands comptes (banque, assurance, télécoms, secteur public), j’accompagne les organisations dans la conception, le déploiement et l’optimisation de leurs plateformes de relation client omnicanales.

J’interviens sur l’ensemble du cycle projet : cadrage fonctionnel, parcours clients, routage intelligent, intégration CRM, recette, mise en production, accompagnement et formation métier.

Spécialisé dans Genesys Cloud, je mets en place des solutions orientées performance opérationnelle, qualité de service et efficacité des équipes : voicebots, chatbots, automatisation des flux, reporting et pilotage de la relation client.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Grec
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

GENESYS
Consultant Professional Services
novembre 2023 - Aujourd'hui (2 ans et 7 mois)
• • Cadrage et analyse des besoins métiers (performance, productivité, qualité de service)
• • Mise en place de solutions de routages multicanal
• • Mise en place de solution de routage intelligente type Voicebot en language naturel, Chatbot, Bots de traitement automatisés
• • Rédaction des spécifications fonctionnelles multi-périmètres
• • Suivi de la réalisation, qualification et mise en production
• • Animation des phases de recette (UAT)
• • Formation et accompagnement des superviseurs et utilisateurs
• • Conseil sur l'optimisation du pilotage et du reporting Genesys Cloud
AG2R LA MONDIALE
Direction de la Relation Client à Distance
septembre 2019 - novembre 2023 (4 ans et 2 mois)
• • Pilotage de la solution Genesys Cloud pour les centres de contact
• • Optimisation des durées de traitement et de la satisfaction client
• • Intégration Genesys Cloud / Salesforce (routage data-driven, remontée de fiche)
• • Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques des flux
• • Mise en place du reporting temps différé via SAS VIYA (RGPD inclus)
• • Coordination des phases de recette, pré-production et production
• • Formation des utilisateurs métiers
ASIP SANTÉ – SI SAMU
Consultant
avril 2019 - août 2019 (4 mois)
• • Assistance aux équipes de recette utilisateurs
• • Rédaction des cahiers de tests
• • Recette de l'infrastructure CTI
• • Analyse et suivi des anomalies infrastructure / applicatif