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Clémentine Delpon

consultant / chef de projets spécialiste zendesk

Peut se déplacer à Paris, Lyon, Bordeaux

  • 48.8546
  • 2.34771
Proposer un projet La mission ne démarrera que si vous acceptez le devis de Clémentine.
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Localisation et déplacement

Localisation
Paris, France
Peut travailler dans vos locaux à
  • Paris et 50km autour
  • Lyon et 10km autour
  • Bordeaux et 10km autour

Préférences

Durée de mission
  • ≤ 1 semaine
  • ≤ 1 mois
  • entre 1 et 3 mois
  • entre 3 et 6 mois
Taille d'entreprise
  • 1 personne
  • 2 - 10 personnes
  • 11 - 49 personnes
  • 50 - 249 personnes
  • 250 - 999 personnes

Vérifications

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Compétences (13)

Clémentine en quelques mots

Après plus de 4 ans passés au sein de l’équipe Relation Client du boncoin en tant que chef de projet outils, j’ai été en charge de la migration de notre ancien outil en open source vers Zendesk. Notre objectif était de regrouper tous nos canaux de communication auprès des nos utilisateurs/clients, pour ainsi faciliter notre travail et améliorer l’expérience client : zendesk.fr/customer/leboncoin/
J’ai par ailleurs une connaissance métier qui me permet comprendre les problématiques de production : j’ai ainsi à coeur de faciliter le travail de vos conseillers sur Zendesk, pour ainsi améliorer leur productivité.

Riche de ces expériences, je me suis lancée dans l'aventure entrepreneuriale début 2019. En parallèle du lancement de ma société, je vous accompagne sur vos sujets Service Client/Zendesk.

🎯 MES OBJECTIFS
Optimiser l’expérience client
Améliorer la productivité de vos agents
Augmenter la satisfaction auprès de vos clients

🚀 MES MISSIONS
Vous accompagner dans le choix de votre nouvel outil à destination de votre service client et/ou équipes internes
Optimiser votre plateforme Zendesk déjà existante : avoir un nouveau regard pour ajuster et profiter à 100% des fonctionnalités Zendesk
Créer un nouveau canal de communication auprès de vos clients : Ticketing, FAQ, Chat, Call, Answerbot etc.

💡DES PISTES D’ACCOMPAGNEMENT
Créer une FAQ via Guide pour permettre à vos clients de trouver la réponse par eux même en quelques secondes
Travailler sur un workflow efficace via Zendesk Support afin d’atteindre vos objectifs de SLA
Remonter des informations clés du client via API sur votre interface Zendesk afin d’apporter une réponse rapide, précise et personnalisée
Pousser l’automatisation pour se concentrer sur vos problématiques à haute valeur ajoutée
Faciliter le traitement de vos remontées clients afin de valider des stratégies produit

Expériences

Ceetiz

Voyage & tourisme

Consultant  - En tant que freelance

Paris, France

mars 2019 - avril 2019 (1 mois)

Accompagnement auprès du CMO pour le changement d’outil de relation client avec une stratégie User Centric :

- Analyse de l’existant et recommandation du choix de l’outil (Zendesk)
- Accompagnement pour routages formulaire, organisation plateforme, gestion des droits, SLA, SAT
- Optimisation routages, macros, vues etc.
Stratégie User centric Zendesk Consulting

leboncoin

E-commerce

Chef de projet Outils

Paris, France

septembre 2014 - janvier 2019 (4 ans et 4 mois)

Migration outil service client - 2018

- Réflexions sur l'optimisation des outils pour les canaux Mail, Chat, FAQ
- Définition de périmètre, analyse, recueil d'information et priorisation des besoins métiers
- Benchmark outils, rédactions de cahiers des charges, spécifications fonctionnelles et gestion des recettes
- Réalisation paramétrages, analyse de configuration, optimisation de la plateforme
- Formation auprès des encadrants et utilisateurs (+ de 100 personnes)
- Analyse, suivi et résolution d'incidents
- Analyses volumétriques, consolidations des statistiques
- Création et mise à jour des documentations outils
- Optimisation de l'interface Utilisateur et de supervision : SLA, Survey Satisfaction, macros
- Amélioration des stratégies de routages (stratégies d'attribution des contacts aux bonnes compétences),
- Amélioration des processus en collaboration avec les Métiers


Mise en place du canal Chat - 2015

- Réflexion et stratégie de mise en place d’un parcours chat à destination de clients professionnels au dépôt d’annonce
- Définition de périmètre, analyse, recueil d'information et priorisation des besoins métiers
- Benchmark outils chat, rédactions de cahiers des charges, spécifications fonctionnelles et gestion des recettes
Gestion de projet Zendesk Expérience client Satisfaction

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(7 avis)

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