Description

Diplômée d’une formation intensive au Wagon, je mets à profit mes 20 ans d’expérience en gestion de la relation client pour créer des produits numériques qui ont du sens.

Ce qui me motive ? Comprendre les besoins des utilisateurs et concevoir des solutions simples, efficaces et alignées avec leurs attentes.

Naturellement organisée et orientée résultats, j’aime travailler en équipe pour transformer des idées en projets concrets. Curieuse et toujours en quête d’amélioration, je m’adapte facilement aux défis et je prends plaisir à trouver des solutions créatives pour répondre aux problématiques les plus complexes.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée
Espagnol
Capacité professionnelle complète
Catalan
Notions

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Le Teich (jusqu’à 50 km)

Adopt Parfums
Chef deprojet IT
MODE & COSMÉTIQUES
avril 2025 - octobre 2025 (6 mois)
Cestas, France
Cadrage des besoins et définition de la roadmap produit, gestion du backlog et priorisation des user stories. Animation d’ateliers métiers et coordination des parties prenantes pour garantir la valeur livrée.
Suivi budgétaire, gestion des ressources et accompagnement du changement auprès des équipes.
Gestion de projet Pilotage de projets roadmap Gestion du backlog cadrage
Maxicoffee Group
Directrice de la relation client
octobre 2021 - janvier 2023 (1 an et 3 mois)
Mios, France
Groupe français spécialiste de l'univers du café - 1 site internet - 60 agences physique - 15 coffee shop - 4 écoles café 300 millions € de CA - 1500 salariés
Conception, mise en œuvre et pilotage de la stratégie de gestion de la relation client, 5 sites France, 50 collaborateurs. (Kpi's, budget)
Modélisation et optimisation des processus et logiciels niveau groupe en mettant l'accent sur l'accompagnement au changement et la formation continue
Initiation et pilotage des projets majeurs, tels que l'automatisation des parcours clients, la digitalisation de la relation client, l'externalisation partielle de l'activité et le pilotage de la prestation
Analyse approfondie des retours d'équipes permettant d'ajuster les outils, bases de connaissances et discours
Surveillance régulière des indicateurs de performance identifiant ainsi des opportunités d'amélioration et ajustant les processus en conséquence
Veille technologique et amélioration continue des process
Promotion de la voix du client dans les autres services
Maxicoffee.com
Responsable de la relation client e-commerce
janvier 2017 - octobre 2021 (4 ans et 9 mois)
La Teste-de-Buch, France
Site internet spécialiste du café - 1 coffee shop - 1 école café Janvier 2017 - Octobre 2021 35 millions € de CA - 200 salariés
Établissement d'objectifs clairs et mesurables (250 000 contacts)
Intégration d'outils de Self-care (Chat "Iadvise", chatbot "BotNation ", callbot "Calldesk")
Création d'un pôle d'appels sortants pour favoriser le développement du commerce BtoB
Intégration de la gestion du service retours et du SAV technique e-commerce (mise en place de process transverses retours/SAV/service client/comptabilité, optimisation des outils internes, de l'espace client, et des commandes de pièces détachées)
Mise en place des process retours "magasins" lors de l'ouverture du 1er concept store en 2018