À propos de Wissem
Chef de projet SI spécialisé en CRM et infrastructures IT, avec une expertise en gestion de projets IT, intégration SI et transformation digitale.
Expérimenté en architecture SI, déploiement d’infrastructures cloud et méthodologies Agile/Scrum, je pilote des projets complexes en assurant la performance, la sécurité et l’optimisation des systèmes.
Leadership, coordination transverse et amélioration continue sont au cœur de mon approche.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Arabe
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- SFRChef de projet SI transverse et parcours clientsTÉLÉCOMMUNICATIONSjuillet 2023 - Aujourd'hui (2 ans et 11 mois)Paris, FranceRéalisations : Optimisation du parcours clients FTTH et gestion des irritants- Fiabiliser et sécuriser le parcours FTTH et gagner en souplesse
- Cadrage et catégorisation des différents besoins en lien avec le parcours clients, commande livraison des offres FTTH
- Revue et amélioration du parcours client FTTH sur la base du plan de vie et des irritants collectés auprès du service clients.
- Accompagnement des chefs de projets métiers sur l’évolution des parcours suivants :
* Migration clients vers des nouvelles offres FTTH en sécurisant principalement la migration des clients avec des offres en cuivre (DSL)*Amélioration du module de test d’éligibilité sur le site SFR et RED, des adresses des potentiels clients, aux offres FTTH*Introduction du parcours nouveau client avec « self-install », pour installer sa box Internet en toute autonomie.- Audit sur la gestion et le traitement des flux d’incidents afin de répondre à 2 enjeux prioritaires :- Optimiser les délais de traitement des incidents
- Limiter le flux entrant (principalement sur les offres fixe)
- Périmètre de l’audit : process, outils, pilotage et ressources
- Gestion des irritants :- Cadrage et validation des expressions des besoins des irritants
- Validation de la solution, macro-chiffrage et suivi jusqu’à la mise en production
- Traitement de tous les irritants remontés par l’équipe expérience client
- Anticiper les points de friction en comité B2C
- Optimiser les processus de supervision
>> Environnement : SelfCare, Boutique en ligne, Outils conseillers, SVI, SMS, PFS, IPTV, FTTH, ADSL, BOX 5G, IPE (ARCEP) - LA BANQUE POSTALE - BFIChef de projet en transformation digitale, CRM et téléphonieBANQUE & ASSURANCESnovembre 2022 - juin 2023 (8 mois)Paris, FranceRéalisations : Optimisation du modèle relationnel et l’expérience client
- Définition des parcours clients et collaborateurs
- Descriptions des irritants et des facteurs de complexité
- Adéquation des moyens et canaux mis en œuvre et la qualité de service attendue
- Niveau de pilotage du flux et statistiques existantes
- Propositions d’amélioration et d’optimisation de processus, de parcours ou d’équipement et de pilotage du flux voire d’un nouveau modèle
- Proposition d’une trajectoire sur l’optimisation du dispositif téléphonique ou du nouveau modèle :
- À court terme, en préconisant la mise en place de dispositifs permettant d’améliorer la qualité de service- À moyen et long terme, en permettant de poser les éléments décisionnels concernant la stratégie à adopter pour remplacer la solution existante : interconnexions avec les outils métiers et automatisation.>>Environnement : Contact, CRM Coheris, MS Teams, téléphonie, SVI - YOOTEL TELECOM BUSINESSArchitecte transverse, Chef de projet en transformation digitale, CRM et VoIPTÉLÉCOMMUNICATIONSjuillet 2017 - octobre 2022 (5 ans et 4 mois)Paris, FranceRéalisations :
- Mise en place d’une plateforme IP Centrex et CRM Call Center en Cloud
- Conception de l’architecture du SI, gestion des développements et intégration.
- Conception de l’automatisation de la commande livraison des offres des services (automatisation, provisionning, billing et support)
- Digitalisation de la prospection commerciale : Refonte du site web avec des connecteurs CRM, landing page, mailing, etc.
Missions :- Évaluer la pertinence des projets, leur cohérence globale par rapport à l’architecture cible et au SI.
- Élaborer la cartographie fonctionnelle et applicative du système d’information.
- Définir des scénarios d’évolution et de simplification, en intégrant les contraintes d’organisation, de contexte, de réglementation et d’architecture cible.
- Définir et administrer le fonctionnel SI : référentiels, règles, démarches et normes.
- Etude, suivi et mise en place de l’architecture des différentes plateformes de solutions et services : IP Centrex, CRM Call Center en Cloud ainsi que le Système d’informations.
- Etude de la faisabilité technique, planning et spécifications des besoins fonctionnels.
- Conception de l'architecture et choix des solutions technologiques.
- Contribuer au développement interne : Veille concurrentielle et contribution au développement des offres, accompagnement des collaborateurs dans l’évolution de leurs trajectoires professionnelles.
- Responsable de l’engagement contractuel, budget et livraison, auprès des clients
- Pilotage des réponses aux appels d’offre et avant-ventes
- Pilotage transverse intégration et développements Agile : Refonte site web avec digitalisation de la prospection, CRM, SI Crystal et automatisation de bout en bout.
>> Outils : MS Visio, Ms Project, Mantis Bug Tracker>> Solutions VoIP : CRM Cloud, IP Centrex, SBC pour les entreprises, CISCO, MS TEAMS, SBC, Grandstream UCM, SIP, SMS, vTiger>> Clients : iQera, Elior, LECLERC, Royal Air Maroc, Tunisair, Webhelp, Orange, Ooredoo
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4
Formations
- MBA E-BUSINESSESG PARIS2007Marketing Digital, Gestion de projet, E-Commerce
- Master en télécommunicationSup'Com2006Télécommunication, VoIP, Radio Mobile, Internet, Réseaux Télécom
Certifications
- ITIL V3EXIN2010
- PRINCE2 FoundationAPMG2011