À propos de Wendy
Mes expériences dans le digital, l'immobilier, l'évènementiel et l'hôtellerie m'ont permis de développer mon expertise dans la relation client.
En quête de challenges et orientée résultats 🎯, voici mes 4 typologies de missions :
1/ La mission “CSM intérimaire "
Pour des boîtes qui cherchent la perle rare, et qui ne trouvent pas. Alors, en attendant, je prends la casquette de CSM, le temps que le recrutement se fasse.
Objectif de cette mission : Pratiquer les missions quotidiennes sur une période donnée et vous délivrer à l'issue un rapport d'étonnement.
2/ La mission d'audit et de conseil
Vous avez une problématique identifiée dans le département Customer Success ? Discutons-en !
Que ce soit de la structuration du pôle CSM, l'implémentation d'un process d'onboarding, support & ticketing, fidélisation, renouvellement, upsell/cross-sell etc.
Objectif de cette mission : on étudie le contexte, on valide la problématique, on définit les objectifs ainsi que le livrable.
3/ La mission opérationnelle
Vous avez déjà définit la stratégie à appliquer mais avez besoin d'un coup de boost pour l'activer ? En route !
Les guidelines et les deadlines sont fixés, on avance. Cela peut être dans la rédaction de vos contenus (tutoriels fiches ou vidéos, séquences de mails, FAQ), la collecte de témoignages (quantitative et/ou qualitative), l'implémentation d'un outil...
Objectif de cette mission : Mettre en place ce qui a été validé !
4/ Formation de vos équipes
Etant passionnée par la relation client, je serais ravie d'accompagner vos équipes dans l'acquisition de nouvelles compétences. Cela peut être dans une phase d'intégration d'un collaborateur ou pour du renforcement.
Objectif de cette mission : On définit la thématique et on fixe les créneaux de formation.
🛠 outils maitrisés: Pipedrive, Zendesk, Airtable, Notion, Trello, Zapier, Make, Figma, Softr...
👉 Chaque projet à des objectifs précis: échangeons !
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- ChouetteCoproResponsable Customer Success ManagerIMMOBILIERjuillet 2020 - août 2023 (3 ans et 2 mois)Paris, FranceMissions principales 👷 :- Gestion portefeuille client BtoB avec une évolution de 40 à 100 clients- Création et développement des process d'onboarding, passation sales > CSM, fidélisation (programme ambassadeurs), résiliation, upsell / cross-sell...- Mise en place d'un CRM clients no-code avec les outils Airtable et Notion- Animations évènements clients (brainstorming produit, partage de bonnes pratiques, témoignages clients...)- Pilotage des réunions produits avec le fondateur de l'entreprise (certification en product management suite à une formation réalisée avec l'école Lion) -> remontée des feedbacks, identifications des fonctionnalités nécessaire, préparation de la roadmap produit.- Management d'une équipe de 2 à 4 personnes (CDI, Alternance, Stage) sur les missions de CSM & Marketing- Suivi des KPIQuelques résultats obtenus 🎯 :- NPS de 9/10- 40% d'ambassadeurs- Objectifs upsell et cross-sell atteint à 200%- Diminution de la charge de travail de 50% sur le SAV- Une équipe CSM très motivéeTous les outils 🔨 :Airtable, Notion, Pipedrive, Figma, Canva, Zappier / Make, Trello, Miro, Softr, Aircall...
- Welcome At WorkResponsable OpérationnelleIMMOBILIERavril 2018 - juin 2020 (2 ans et 3 mois)Paris, FranceMissions principales 👷 :Management et encadrement des équipes (7 à 10 personnes en direct) :- Suivi RH et gestion de carrière / Développer l'esprit de communauté au sein de la zone / Assurer une formation continue des équipes de la zone / Validation des plannings et congésSuivi Opérationnel :- Garantir la bonne réalisation des tâches administratives / Budget / Engagements contractuels validés avec l'investisseur immobilier.- Accompagner les responsables de site pour développer le CA BtoB, innover les prestations et à personnaliser le parcours client résidentsStructuration et développement :- Assurer la mise à jour et le déploiement des outils de la startup- Communiquer efficacement sur les procédures internes et externesDéveloppement des partenariats :- Animation du projet de développement " Stratégie Marketing Commercial Locataire "- Création d'un catalogue d'offres à destination des loctaires- Création de supports de formation développement BtoB- Animation de formation auprès des responsables de site- Développement de la politique prestatairesTous les outils 🔨 :Payfit, Skello, Sumup, Automatisation Excel, Notion...
Avis
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Formations
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- MBA Management des EntreprisesMBA ESG2016
Certifications
- Product ManagementLION2023