Vanessa Aubry

Accompagner la direction de Programme Relation Client sur la redéfinition du modèle de relation client de demain et sur la refonte des socles technologiques existants.

Actions réalisées :

• Pilotage transverse de l’ensemble des chantiers liées au Programme (ex : parcours et flux, poste de travail du conseiller, refonte GRC, change, marketing.

• Gestion et suivi des chantiers : préparation et animation des instances du projet, management des équipes, gestion des risques et planification projet).

• Accompagnement sur la mise en oeuvre de la stratégie de conduite de changement (ex : formalisation de la vision, étude des impacts, définition du plan d’actions change, plan de formation, partage des bonnes pratiques)

• Définition de la vision métier cible et des parcours clients avant-vente/vente/après-vente avec les métiers et les caisses régionales sous forme d’ateliers.

• Sensibilisation des équipes internes (relation client, commerciales, marketing) sur le programme relation client.

• Formalisation des besoins métiers (ex : cas d’usages, spécifications fonctionnelles et techniques)

• Supervision des travaux avec les équipes IT et les prestataires présents sur le projet (EY, Wavestone, Accenture).

Outils et méthodes :

• Méthodologie projet cycle en V et agile

• Outils CRM (PEGA)+ fonctionnalités intelligentes et Marketing (Adobe) ; Poste de travail du conseiller (solution sur-mesure) , plateforme data (solution sur-mesure).

Accompagner la responsable de projet sur le développement de ces outils digitaux et de relation client : site internet , espace assuré/entreprise/courtier et OAV pour promouvoir sa nouvelle mutuelle Nuoma.

. Actions réalisées :

• Pilotage transverse de l’ensemble des chantiers liées au Projet (ex : préparation et animation des ateliers métiers et des instances du projet, management des équipes, gestion des risques et planification projet)

• Accompagner les responsables de projet dans la mise en œuvre de leurs projets.

• Accompagnement sur la mise en œuvre de la stratégie marketing et de communication pour la nouvelle offre mutuelle Nuoma (ex : formalisation de la vision, plan d’actions communication et marketing, réalisation de supports)

• Sensibilisation des équipes internes (relation client, commerciales, marketing) sur le projet.

• Définition des parcours pour la mise en œuvre des outils digitaux et de relation client avec les équipes métiers, digitales et UX.

• Elaboration de l’offre Mutuelle Nuoma avec les équipes marketing et relation client.

• Identification des besoins métiers (ex : étude de choix de solutions, spécifications fonctionnelles et techniques)

• Gestion des développements techniques et fonctionnelles sur les outils digitaux et relation client avec l’équipe IT.

Outils et méthodes :

• Méthodologie projet cycle en V

• Outils OAV/CRM sur-mesure + fonctionnalités intelligentes (RPA, IA) , signature électronique (Universign)

• Outils digitaux : site internet et les espaces clients/ entreprises sur mesure / pas de CMS

Accompagner le directeur de la transformation digitale sur la définition et la mise en œuvre de l’offre prévoyance collective sur les parcours digitaux : site internet, espace assuré/entreprise, outil mise en gestion) .

Actions réalisées :

• Pilotage transverse de l’ensemble des chantiers liées au Projet (ex : préparation et animation des ateliers métiers et des instances du projet, management des équipes, gestion des risques et planification projet)

• Accompagnement sur la mise en œuvre de la stratégie de conduite de changement (ex : formalisation de la vision, étude des impacts, définition du plan d’actions change, plan de formation, partage des bonnes pratiques)

• Sensibilisation des équipes internes (relation client, commerciales) et des clients externes (RH, Assuré) sur la nouvelle offre de prévoyance collective.

• Définition des parcours digitaux pour la mise en place de l’offre de prévoyance collective avec les équipes métiers, digitales et UX.

• Elaboration de l’offre de prévoyance collective avec les équipes marketing.

• Identification des besoins métiers (ex : étude de choix de solutions, spécifications fonctionnelles et techniques)

• Gestion des prestataires présents sur le projet (Valmen, Beelix, Opusline ).

Outils et méthodes :

• Méthodologie projet cycle en V et agile

• Outils CRM (Salesforce)

• Outils digitaux : site internet , espaces clients et entreprises/application mobile ( base CMS Drupal + sur-mesure ) , systèmes d’automatisation RPA / intelligents, signature électronique (Docusign)

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