Description

Service Delivery Manager avec plus de 7 ans d’expérience en gestion des opérations IT dans des environnements entreprise (Banque, Retail, Luxe, Infrastructures). Spécialisé en gestion des Incidents majeurs (P1/P2), gouvernance des Changements (CAB/ECAB), Problem Management (RCA), suivi des SLA et stabilisation de la production. Expérience en monitoring (exposition stack ELK), analyse de logs, reporting KPI (MTTR, MTTA, disponibilité) et communication exécutive. Capacité confirmée à coordonner des équipes, infogérants et métiers afin d’assurer la continuité de service et la satisfaction client

Domaines d’expertise

Langues

Anglais
Bilingue ou natif
Français
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

VINCI Energies SI (VESI)
Change/Service Quality Manager
janvier 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 5 mois)
Projet : Gestion des changements et des incidents sur 5 directions VESI avec une équipe de 750 intervenants
Gestion des incidents majeurs IT (infrastructures, O365, Active Directory, applications métiers)
Mise en place et suivi des procédures opérationnelles de gestion des incidents et sécurité
Coordination et communication avec les directions métiers lors d’incidents critiques
Suivi et analyse des KPIs ITIL (MTTD, MTTR) et rédaction de REX/Post-Mortem
Gestion du processus Problèmes pour éviter la récurrence des incidents
Gestion de la disponibilité des applications critiques et suivi via SAP Analytics Cloud
Organisation et animation du CAB international : revue, validation et suivi des changements
Contrôle et mise à jour de la CMDB (CIs, décommissionnement, cohérence des données)
Contribution au Process Book ITIL VESI
Animation de réunions et ateliers d’amélioration continue avec les équipes internationales
Environnement technique : EasyVista / SAP Analytic Cloud / Microsoft O365 / SharePoint/EXCEL
Gestion du changement eCAB Amélioration continue CAB Formation
Christian Dior Couture
Change and Process Manager
LUXE
janvier 2023 - décembre 2023 (1 an)
•Projet : Gestion des changements et incidents sur les applications métiers
Rédaction et contrôle des processus Change & Incident Management
Gestions des Changements et migration des applications vers le cloud AWS/AZURE
Gouvernance et animation du CAB : analyse des impacts, validation des changements, reporting
Évaluation et gestion des changements applicatifs, prévention des incidents
Analyse des risques et détection des conflits entre changements
Conseils sur la qualité du code pour limiter les changements récurrents
Relais entre les équipes IT et les métiers lors des changements critiques
Communication régulière auprès des équipes de production et support
Revue post-changement pour identifier les causes d’incidents
Formation et accompagnement des coordinateurs à ServiceNow /Change Management
Mise en place d’indicateurs de suivi et proposition d’axes d’amélioration continue
Environnement technique : AWS/AZURE, ServiceNow / Power BI / Microsoft 365 / SharePoint/EXCEL
SLA KPIs Gestion du changement Incident Management Communication
FNAC Darty
Change Manager/Incident Manager
E-COMMERCE
mars 2022 - décembre 2022 (10 mois)
•Projet : Prise en charge la gestion des changements provenant des applications logistiques, applications utilisées en magasin, les 2 sites web majeurs de la société et les changements infrastructurels
Coordination des changements IT : évaluation, approbation (CAB/ECAB), suivi du cycle de vie
Animation des comités de changements hebdomadaires et formation des équipes
Gestion des incidents majeurs (C1/C2) sur applications métiers, e-commerce (fnac.com, darty.com), logistique et systèmes critiques
Organisation et pilotage des cellules de crise (War room)
Coordination inter-équipes L2/L3 (Windows/Linux, infra et applicatif).
Définition et négociation de l’impact business lors de la qualification des incidents (P1/P2).
Suivi du respect des SLA et des procédures ITIL
Animation de conférences techniques pour accélérer la résolution
Analyse des KPI incidents/changements et amélioration continue
Rédaction et diffusion des rapports post-incidents (PIR)
Environnement technique : Landesk / Power BI / Command Center / Microsoft 365 / SharePoint
Amélioration continue Gestion des incidents CAB eCAB Gestion des changements

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MBA
Graduate School of Management-Université de Versailles
2014
Management et conduite du changement.
Master 2 Professionnel Gouvernance des Risques
Institut National de Sciences et de Techniques Nucléaires- Université de Versailles
2013
Une approach globale sur la gestion des risques

ITIL V3
PeopleCert AXELOS Global Best Practice
2019
Gestion des incidents Gestion du changement Gestion de projet

Tine A.

Service Delivery, Change, Incident/Problem Manager

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