Sylvain Tivayrat

J'ai créé et structuré le pôle Customer Success de A à Z, en m'appuyant sur HubSpot comme colonne vertébrale de la relation client. Je pilote aujourd'hui une base de 1 250 clients, avec un suivi CSM actif sur environ 300 comptes, aux côtés d'un collaborateur que j'accompagne au quotidien.

J'ai mis en place l'ensemble des fondations du pôle : parcours onboarding, process de rétention, KPI de suivi du churn — stabilisé à 0,5% en moyenne — et identification des opportunités de ventes additionnelles. Je gère également les situations de facturation sensibles en lien avec le service financier, notamment le traitement des impayés et des cas particuliers.

En parallèle, je joue un rôle de relais entre le terrain et les équipes techniques, en remontant les insights clients de manière structurée pour alimenter les évolutions du produit.

Côté Customer Success, je prends en charge l'ensemble de la relation client, de l'onboarding jusqu'à la fidélisation. Concrètement : j'accompagne les nouveaux clients à la prise en main du logiciel, je les forme, et j'assure un suivi proactif pour m'assurer qu'ils tirent vraiment de la valeur de l'outil. Je suis le point de contact principal pour répondre aux demandes, résoudre les problèmes en lien avec les équipes techniques, et identifier les opportunités d'expansion de compte. Je mets également en place un suivi régulier des performances clients - analyse des données, mesures correctives, et collecte structurée des retours pour alimenter les évolutions produit.

Côté Product Owner, je pilote la stratégie produit en maintenant un backlog priorisé, aligné sur les besoins utilisateurs et les objectifs de l'entreprise. Je fais le lien entre les retours terrain des clients et les équipes techniques, en traduisant les besoins en User Stories claires et actionnables. Je prends des décisions en contexte contraint (délais, budget), suis les métriques produit, et communique régulièrement avec les parties prenantes pour garantir l'alignement tout au long des cycles de développement.

J'ai piloté la satisfaction client en supervisant le pôle service client et en veillant à la qualité et la rapidité des réponses. J'ai structuré les process internes — politiques, procédures, KPI — pour améliorer en continu l'expérience client et maximiser la fidélisation. En parallèle, j'ai joué un rôle transversal en faisant remonter les tendances et problèmes récurrents aux départements concernés, et en collaborant avec d'autres services pour traiter les situations complexes. J'ai également été le porte-voix des clients en interne, en veillant à ce que leurs besoins soient pris en compte dans les décisions de l'entreprise.