Souhail Q.

Service Delivery Manager

Process Manager Project Manager

Gestion des ressources pour optimiser les prestations contractuelles et les objectifs financiers.

Suivi de performance pour atteindre les objectifs contractuels conformément aux SLA et KPI clients/projets.

Suivi et mesure de satisfaction des clients/projets.

Gestion des risques.

Conduite du changement.

Gestion du captial humain : TO, Évaluation annuelle, Recrutement, Abs.

Reporting avancés : Excel, PowerBI

Point de contact privilégié client.

Résolution des problèmes : DMAIC approche SSGB ITIL 4 , ISO-27001 , ISO-9001

•Participation au déploiement des nouveaux projets & activités au sein du groupe.

•Management d'une équipe de 4 PM.

•Collecte, élaboration des rapports CX dans le cadre des AOs, COSTRATs, COPILs …

•Identification des besoins pour améliorer l'expérience Client & Collaborateur (Speech Analytics, RPA, SelfCare, SMS …etc).

•Suivi de progression (Respect des dealdines, aide & soutien nécessaire à l'avancement des projets).

•Préparation & animation des comités de pilotage.

•Mise en place et pilotage des plans d'actions, suivi des Marges Brutes (Coûts, Revenus …etc)

•Création de Dashboard avancés pour faciliter le suivi, l'interprétation des résultats et mise en place des actions correctives.

•Maîtrise des méthodes de gestion des projets :

•SixSigma, DMAIC, Agile, Scrum.

Performance Improvement & Project Manager | PIPM

- Rattaché au Responsable Afrique, veille sur la Qualité Normative, Qualité Opérationnelle et Amélioration Continue en corrélation avec la politique du Groupe Sitel Monde.

- Préparation des audits GOS (Global Operating Standards of Sitel Group), ISO et autres requis Clients.

- Contrôle Qualité (Évaluations, Coaching, Débriefing, Suivi des réalisation & Actions …etc)

- Expertise : FAI (SFR, Bouygues Télécom, Bell Canada), Fournisseurs d'energie (ENGIE, Happ-e).

- Expertise en Réception d'appel, TCHAT, Télé-Vente Appels Sortants, BackOffice, Mailing, Courrier.

- Préparation & animation des Revues Hebdomadaires avec les différents CDO (COPROD) et Revues Mensuelles (COPIL) (WBM, MBR).

- RedZone, YellowZone, Lean Six Sigma

- Gestion de la performance d'une équipe de 15 à 30 Collaborateurs.

- Gestion d'une équipe de Chargés de Qualité et actions sur les KPI Qualité.

- Gestion Multi-Projets (Gestion des KPI de différentes activités en simultané & contact avec différents CDO et Directeurs de Comptes).

- Maîtrise des Reporting & analyses liés à la performance et aux KPI clients.

- Mise en place des procédures & solutions liés aux KPI clients.

- Création de DashBoard/Reporting de Suivi de performance conseillers/ Equipes/Activités aux seins des projets.