À propos de Solène
Salut, moi c'est Solène ✨ !
Avec plus de 10 ans d’expérience dans des rôles clés et missions opérationnelles, je suis votre alliée pour prendre en charge vos missions Customer Care | Service client | Support | SAV.
👩 Qui je suis ?
Originaire de Bourgogne, après avoir étudié, vécu et travaillé à Lyon pendant 10 ans , j'ai décidé de partir vivre le rêve de ma vie : 1 an en Nouvelle Zélande. 🥝
De retour en France, j'ai choisi de m'installer près de la montagne pour profiter des grands espaces et des randonnées.
Joviale, organisée, consciencieuse, rigoureuse et dynamique : je serais votre alliée pour offrir une expérience ⭐⭐⭐⭐⭐ à vos utilisateurs et garantir une satisfaction client maximale.
👩💻 Missions
• Gestion des demandes client niveau 1 et 2
- Multi-sujets : questions ou bugs techniques, problème ou suivi de livraison, litiges, avant-vente, après-vente, remboursements, question d'usage
- Multi-canaux : outils de ticketing (Zendesk est mon outil préféré) | réseaux sociaux, emails, chat
• SAV e-commerce
• Coordination avec les autres équipes | Remontée d'informations sur les bugs, suggestions évolutions produits / services
• Rédaction d’articles pour la Foire Aux Questions et autres outils de self-service
• Aide à l'optimisation et automatisation de l'outil Zendesk
• Documentation des procédures internes pour améliorer la connaissance des agents customer care
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- VIVLIOCustomer Care Agent | Chargée de relation clientsmai 2024 - mars 2025 (9 mois)Customer care service | Hardware (Liseuse) + App. mobile et logiciel📧 Gestion des demandes clients de niveau 1 et niveau 2 | Multi-canaux (chat, email et téléphone) | Support technique, SAV e commerce, avant-vente et accompagnement à l'usage.40 tickets support par jour⚙️ Coordination avec l'équipe technique pour la remontée d'informations sur les bugs et les évolutions produits | Fonctionnement en mode projet #JIRA📚 Refonte de la FAQAnalyse de l'existant, tests des procédures, rédaction de 50 articles https://help.vivlio.com/hc/fr | Objectif : améliorer le taux de self-service et la satisfaction client💪 Refonte de la base de connaissances interne au service Customer Care | Objectif : faciliter le partage d'informations, améliorer la formation des agents Care pour améliorer le temps de résolution des demandes + augmenter la satisfaction client.
- Bookinou (by Pimely)Responsable des opérationsDIVERTISSEMENTS & LOISIRSmai 2020 - mars 2023 (2 ans et 10 mois)Lyon, France❣️ Responsable du service Customer Care & support
- Gestion des demandes client | Ticketing | Zendesk
- Sujets : SAV e commerce | Anomalies techniques | Logistique | Accompagnement à l'usage
- Management équipe (2 alternants)
- Définition et rédaction des procédures et méthodes internes | Notion
- Création d'une FAQ
🧾 Administration des ventes- Assistante administrative
- Validation devis
- Facturation clients & fournisseurs | Sellsy
- Suivi de facturation et relances
- Remboursements et avoirs
- Définition et rédaction des procédures internes | Notion
👋 Support RH- Contrats alternants et stagiaires, déclarations OPCO, AST, mutuelle
- Définition et rédaction de l'Onboarding | Notion
💶 Rapprochement bancaire - Pré-comptabilité🚚 Logistique- Définition et rédaction des procédures de toute la chaine logistique | Notion
- Coordination de la livraison auprès du client final
- Coordination de la livraison auprès des centrales d'achat | Amazon, Leclerc, Nature & Découvertes, Boulanger
- Coordination avec l'entrepôt (situé au Mans) : stock, commandes, inventaires
- SAV produit
🏭 Production industriel- Mise en place d'un outil de prise de décision - stratégie de production et capacités prévisionnelles | Microsoft Excel
- Gestion des stocks
- Gestion des approvisionnements
- Support équipe produit pour la conception produit
- Suivi de la production
- Suivi qualité
- Mise en place d'un système de reconditionnement des produits avec le partenaire industriel
- BoostInLyonCoordinatrice | Assistante administrative | Office managerCONSEIL & AUDIToctobre 2018 - janvier 2020 (1 an et 3 mois)Lyon, France🧾 Administration des ventes
- Facturation clients et fournisseurs
- Budget et suivi des dépenses
🎉 Animation de communauté- Organisation d'évènement interne pour promouvoir les startups
- Participation aux événements de l'écosystème entrepreneurial lyonnais
- Animation de la vie de l'incubateur
- Gestion des relations intervenants
📂 Gestion de projet - Formation- Recrutement et évaluation des startups désirant intégrer BoostInLyon (2 promotions de 10 startups par an)
- Mise en place d'un calendrier de formation
- Recrutement des intervenants
- Suivi des Roadmap projets
- Planification et organisation des points de suivi réguliers afin d'évaluer l'évolution des projets
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Formations
- Master of ManagementUniversité Claude Bernard Lyon 12015Master 2 Management
- Licence Economie et GestionUniversité Lumière (Lyon II)2013Licence Economie et Gestion