Roxane Galibert

Reprise totale du SAV dans le cadre de la refonte de la B.U.

Recrutement de A à Z et formation de 15 nouveaux collaborateurs sur 3 fonctions différentes.

Gestion RH : rédaction des contrats, facturation, on & offboarding

Management : définition et suivi des KPIs, entretiens avec les collaborateurs, accompagnement & développement des compétences. Résolution des conflits. Opérationnel : création des procédures, mise à jour des macros, traitement des tickets complexes, des demandes litigieuses et des demandes B2B/B2B2C. Résultats : 92% de baisse sur le nombre de tickets (1700 -> 128), augmentation CSAT de 37 à 92%, budget tenu avec 50% d'économies faites grâce à la satisfaction client.

CSM (opérationnel) : gestion d'un portefeuille de 500+ clients en accord avec les OKR et KPIs fixés, en collaboration avec les équipes internes (sales, produit, IT) pour améliorer l'engagement et la satisfaction client.

Management : responsable de l'équipe CSM B2C et Support, formation & accompagnement des CSMs, définition d'objectifs SMART et suivis des KPI, entretiens trimestriels. Travail de développement et d'amélioration des procédures, gestion du CRM et des workflows et travail avec les équipes internes pour le développement de nouveaux produits.