À propos de Romain
CSM SaaS B2B avec 4 ans d’expérience sur des environnements complexes — marketplace BTP et e-learning immersif 360°. J’ai structuré des process CS from scratch, onboardé plus de 250 utilisateurs et retenu des dizaines de comptes à risque de churn en diagnostiquant les vrais blocages et en faisant remonter les bons feedbacks aux équipes Product.
Ce que je fais concrètement :
•Structuration CS : Success Plans, Health Score, QBR, processus de suivi
•Onboarding clients : cadrage, parcours d’adoption, formations sur mesure
•Rétention de comptes à risque : diagnostic, plans d’action, liaison Product/Tech
•Voice of the Customer : collecte structurée, priorisation, suivi jusqu’à résolution
Pour qui ?
PME et scale-ups SaaS B2B qui veulent structurer ou renforcer leur CS sans recruter en CDI tout de suite.
Disponibilité
Disponible immédiatement, full remote, missions ponctuelles ou récurrentes. Outils maîtrisés : Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zendesk, Intercom, Notion.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée
Accepte de travailler sur site
Lyon (jusqu’à 50 km)
Expériences
- ONCE FOR ALLCUSTOMER SUCCESS MANAGER GRANDS COMPTESBTP & CONSTRUCTIONavril 2024 - janvier 2026 (1 an et 9 mois)Customer Success Manager Grands ComptesMarketplace SaaS B2B — conformité sous-traitants pour donneurs d'ordres publics et privés.Contexte de lancement et structuration du service CS sur une plateforme en pleine croissance.– Portefeuille de 60+ clients stratégiques (marchés publics et privés) opérant sur unemarketplace représentant 10M€ de flux annuels.– Rétention de comptes à risque : identification des signaux de désengagement,diagnostic des blocages (bugs produit, fonctionnalités manquantes), plans d'actionformalisés — entre 20 et 40 comptes sécurisés sur la période grâce à une boucle defeedback structurée avec les équipes Product/Tech.– Voice of the Customer : collecte et priorisation des remontées clients, suivi jusqu'àrésolution — contribution directe à l'évolution du produit et à la satisfaction des comptesstratégiques.– Onboarding de 250+ utilisateurs : cadrage des objectifs, parcours d'adoptionpersonnalisés, formations et ateliers sur mesure adaptés aux profils (acheteurs publics,responsables travaux, équipes conformité).– Cadre de suivi structuré : mise en place de Success Plans, QBR et Health Scorepour anticiper le churn et prioriser les actions à impact.– Identification d'opportunités d'expansion : repérage des signaux de croissance ausein du portefeuille, transmission structurée aux équipes Sales (upsell / cross-sell).
- SPEEDERNETCUSTOMER SUCCESS MANAGERHIGH TECHseptembre 2022 - janvier 2024 (1 an et 4 mois)Lyon, FranceCustomer Success ManagerSaaS e-learning immersif 360° (plateforme Sphere) — accompagnement de clients toussecteurs (éducation, santé, BTP, industrie...) dans la création de contenus pédagogiquesimmersifs en VR.– Onboarding de 50+ clients sur un produit technique et créatif : 35 à 40 clientsamenés à l'autonomie complète de création de contenus en 2 jours à 2 semaines selonles profils.– Création d'une base de ressources self-service (tutoriels, articles, guides) —réduction significative du volume de tickets support tout en améliorant l'expérienceutilisateur.– Voice of the Customer : collecte et structuration des feedbacks utilisateurs,remontées priorisées à l'équipe Product pour orienter les évolutions vers plus d'adoption et de satisfaction.
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