À propos de Rani
Customer Support • Support Operations • Customer Experience
Avec près de 17 ans d'expérience dans le support client et la gestion de communautés internationales, j'accompagne les entreprises dans l'optimisation de leur support client, de leurs opérations de support et de l'expérience utilisateur.
Au cours de ma carrière, j'ai géré le support de plusieurs communautés internationales, géré des opérations de support pour plusieurs communautés internationales, traité des milliers de demandes clients, coordonné des équipes de modération et collaboré quotidiennement avec les équipes Produit, QA et Développement afin d'améliorer l'expérience utilisateur.
Mes domaines d'expertise
- Support client (e-mail, tickets, chat, forums et réseaux sociaux)
- Support technique et gestion des incidents
- Support Operations & amélioration des processus
- Gestion et optimisation des bases de connaissances
- Community Operations & modération
- Coordination d'équipes distribuées
- Documentation, FAQ et communications utilisateurs
- Reporting et analyse des retours utilisateurs
- Collaboration avec les équipes Produit, QA et Développement
Outils
Zendesk • Jira • Confluence • Freshdesk
Je travaille aussi bien en français, anglais qu'en arabe, et je suis disponible pour des missions ponctuelles ou de longue durée, j'interviens auprès d'entreprises évoluant dans les secteurs du SaaS, de la Tech, des services numériques et du jeu vidéo.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Arabe
Bilingue ou natif
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- LionmoonCustomer Support & Community ManagerJEUX VIDÉO & ANIMATIONjanvier 2020 - Aujourd'hui (6 ans et 7 mois)Mannheim, AllemagneResponsable du support client et de la gestion de communauté pour plusieurs jeux en ligne à l’international.• Gestion du support client et résolution des demandes liées aux comptes et aux problématiques techniques.• Interface entre les utilisateurs et les équipes de développement afin de remonter les bugs, incidents et retours clients.• Communication avec les communautés via les forums, réseaux sociaux et annonces officielles.• Coordination des équipes de modération bénévoles et accompagnement des communautés internationales.• Participation à l’amélioration continue des processus de support et de l’expérience utilisateur.
- GameforgeCustomer Support Specialist & Community ManagerJEUX VIDÉO & ANIMATIONfévrier 2009 - Aujourd'hui (17 ans et 5 mois)Landkreis Karlsruhe, AllemagneDepuis plus de 17 ans, j’accompagne des communautés internationales en assurant le support client, la gestion des retours utilisateurs et la coordination des opérations de communauté.Mes principales missions comprennent :• Gestion du support client et résolution des demandes liées aux comptes et aux problèmes techniques.• Analyse, qualification et suivi des bugs, incidents et retours utilisateurs en collaboration avec les équipes Produit et Développement.• Coordination d’équipes internationales de modérateurs bénévoles et accompagnement de leurs activités.• Communication avec les communautés via les forums, réseaux sociaux et annonces officielles.• Rédaction et mise à jour de bases de connaissances et de documentations internes.• Suivi des indicateurs de support et amélioration continue des processus afin d’optimiser l’expérience client.
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Formations
- Licence Mathématique-informatiqueUniversité Joseph fourrier2007