Mohammed Harti

Participé à l'élaboration de la la réponse technique pour un appel d'offres stratégique SNCF sur le Programme MTF. Structuré les procédures Run & Operations pour le programme : définitions des processus d'exploitation post-déploiement, gestion des incidents, amélioration continue et gouvernance opérationnelle. Développé les dashboards de pilotage opérationnel et matrices de risques pour assurer le monitoring de la performance, des KPIs et des risques en phase Run. Coordonné avec les équipes techniques et commerciales pour structurer l'offre et assurer la cohérence entre les volets techniques, opérationnels et commerciaux.

Supervisé les opérations Run & Production post-migration sur 13 filiales africaines couvrant 8M+ abonnés suite à la migration de l'infrastructure télécom. Traité des incidents déclarés par les utilisateurs métiers et par l'IT : analyse, orientation, coordination jusqu'à résolution Monitoré des KPIs via dashboards Power BI et DINO : MTTR, escalades, respect SLA, backlog Animé et facilité le Comité d'Exploitation (COEX) mensuel avec 20+ stakeholders : présentation de rapports d'incidents, root cause analysis, actions correctives et métriques clés (latency, jitter, call loss). Intégré CMDB dans DINO : modélisation des CI critiques (serveurs call center, liens SIP/MPLS, plateformes routage) Conçu et déployé 13 dashboards mensuels de qualité (Power BI), incluant analyse des écarts versus rapports des partenaires call centers. Créé et implémenté la procédure d'escalation « Voice of Quality » : gestion des incidents critiques, organisation de revues d'urgence avec top management et fournisseurs. Supporté les équipes NOC : analyse d'incidents, problem-solving, expertise approfondie sur les outils OVOC (AudioCodes) et Centreon.

Gestion et suivi des incidents impactant les applications métiers critiques (secteur bancaire) via ServiceNow Qualification, priorisation et escalade des incidents en fonction de leur impact business et des niveaux de criticité Coordination entre les équipes IT et métiers pour assurer la continuité bancaires et la résolution rapide des incidents Contribution au reporting ITSM et à l'amélioration continue du process de gestion des incidents (qualité des tickets, KPI, SLA)