À propos de Michael
Sous Micka're se cache un passionné de la relation client avec plus de 10 ans d’expérience et primé plusieurs fois 🏆.
Mon truc ? Transformer la relation client de votre entreprise en une expérience aussi épique qu’un concert de rock en plein air. 🎸
Comme un conducteur expérimenté, je mets en place des itinéraires impeccables pour garantir une expérience utilisateur fluide et agréable. 🚙
Chez Micka’re, on ne se prend jamais trop au sérieux, sauf quand on parle de relation client. Là, on met les petits plats dans les grands ! 🍽
Si vous avez besoin de cuisiner votre service client aux petits oignons 🧅... contactez moi !
Français
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- CityGoHead Of Customer Service & Customer Experiencefévrier 2019 - Aujourd'hui (7 ans et 4 mois)• Trophée Qualiweb 2023 de la meilleure relation client online dans la catégorie Annonces-Bons Plans• ️1 membre du service clients• Création du service clients (7 jours/7)• Installation et paramétrage des outils de CRM• Création de la relation client digitale (Facebook / Instagram / Twitter / Stores)• Création et révision de la FAQ, du discours client et mails automatiques• Création et mise en place des process de relation client (be more proactive)• Amélioration de l'expérience client (entretiens utilisateurs, tests utilisateurs, tests produit)• Pilotage du dispositif d'écoute client et enquêtes de satisfaction• Mise en place, suivi des KPIs (CSAT, CES, FCR, NPS) et maitrise du taux de contact• Contrôle de la qualité des échanges avec les utilisateurs• Création de process anti-fraude et anti-contournement• Amélioration du back-end pour améliorer l'expérience de l'équipe du service clients• Recrutement, intégration, formation et management des équipes (dont 16 membres en full remote )• Gestion du budget et des forecasts• Création de process Bad Buzz & Emergency• Création de la politique de compensation• Outils : Zendesk / Notion / Productboard / Jira / Mayday / Maze / LookBack / Klaus / Agorapulse
- DeliverooCustomer Experience Managernovembre 2016 - décembre 2018 (2 ans et 1 mois)Île-de-France, France• Élu Service Client de l'année 2019 dans la catégorie «Food Delivery»• Creation, développement et optimisation des services "Social Media" & "Fraud Support"• Management des équipes Social Media & Fraud Support• Externalisation et gestion des services Mails & Chat & Self Care & Inbound Call• Formation des managers et des agents / Management à distance• Contrôle de la qualité et des Kpi's (DMT / DMC / AC / Volumes / First Reply Time)• Review des process afin d'améliorer l'expérience client• Création de process Bad Buzz & Emergency• Création et développement de process de Community Management des pages Facebook (600K) / Twitter (10K) / Instagram (14K) / Bikers Deliveroo France" (15K)• Études et réalisations de bilans (qualitatifs et quantitatifs)• Veille concurrentielle hebdomadaire• Pilotage de la newsletter interne• Outils : Zendesk / Agorapulse / Jira / Stripe / Ravelin / NVM / Vocalcom
- DeliverooDigital Customer Service Managermai 2016 - octobre 2016 (5 mois)Île-de-France, France• Construction et Management de l'équipe Mails / Chat / Inbound Call / Réseaux Sociaux• Contrôle de la qualité et monitoring des performances individuelles• Création et mise en application des différents process & Kpi's• Création des macros Mails & Chat afin d'optimiser la satisfaction client• Community Management• Recrutement et formation des nouveaux collaborateurs• Gestion et analyses des NPS (Appratings / Delighted)• Outils : Zendesk / Aircall / Tweetdeck / Periscope Data / Delighted
Recommandations
Soyez le premier à recommander Michael
Contribuez à la réussite de ce freelance en partageant votre expérience de collaboration avec lui.
Ces profils de freelance correspondent également à vos critères
Agatha Frydrych
Backend Java Software Engineer
4.7
(3)
2
Baptiste Duhen
Fullstack developer
4.6
(4)
5
Amed Hamou
Senior Lead Developer
4
(2)
7
Audrey Champion
Web developer
4.3
(3)
4
Formations
- MASTER 2 Management, Management Qualité et Relation ClientUVSQ Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines2019Master 2 Management, Management Qualité et Relation Client
- MASTER en Industries Créatives, Étude de la communication et des médiasUniversité Vincennes-Saint-Denis (Paris VIII)2010MASTER en Industries Créatives, Étude de la communication et des médias