Michael Pepin

❑ Pilotage et refonte complète UX/UI du site web (migration de WooCommerce à Shopify), augmentant le taux de conversion de 0,8 % à 2,5 %.

❑ Optimisation des parcours clients de l'acquisition à la livraison finale

❑ Gestion SEO et campagnes Ads Méta pour booster la visibilité et le trafic.

❑ Déploiement de la marque sur des marketplaces pour étendre sa portée.

❑ Organisation de salons B2B (Who's Next Paris) et développement du réseau de revendeurs.

❑ Définition et pilotage de la stratégie client pour transformer l'application SNCF en marketplace multi-mobilités, intégrant VTC, covoiturage, et titres urbains (Navigo).

❑ Gouvernance des projets de la relation (selfcare et outils) et d'information voyageurs (+1M recherches/jour) et d'optimisation du trafic en temps réel : planification des projets, suivi avancement et livrables.

❑ Management des équipes opération et satisfaction client, contribuant à une hausse des notes de satisfaction de 2,3 à 4,2/5 et un niveau de service (QS) à 85 %.

Direction Relation client

❑ Dimensionnement mensuel des centres de contacts (1,2M contacts/an)

❑ Pilotage hebdo/mensuelle de leur performance (QS / Taux satisfaction)

❑ Conduite de projets de transformation pour les BU France et Europe : développement des canaux digitaux à 15% du mix canal, modernisation des outils CRM/Chat/Téléphonie/Messaging, ouverture du canal Twitter, diversification des moyens de paiement, 1er chatbot en France de confirmation de commande sur Messenger, mise en place d'une plateforme communautaire et de co-construction, développement du selfcare et de la voix du client.

❑ Pilotage du budget RC de 5,2M€ pour les opérations et outils.

❑ Management de 6 collaborateurs (projet / support outils / perf).