À propos de Meriem
Vous avez des clients, mais pas toujours le temps, les process ou les ressources pour les accompagner correctement au quotidien ? C’est là que j’interviens!
Je suis Customer Success Manager spécialisée en fidélisation client, relation client et structuration de process, avec plus de 9 ans d’expérience dans des environnements exigeants mêlant gestion de portefeuille, accompagnement stratégique et customer care.
Mon rôle ne se limite pas à “gérer des clients”. J’aide les entreprises à créer une expérience client fluide, humaine et rassurante, tout en mettant en place des process clairs pour faire gagner du temps aux équipes et sécuriser la croissance.
Concrètement, j’accompagne les entreprises sur :
- la fidélisation et la réduction du churn,
- l’onboarding et le suivi client,
- la structuration des process Customer Success,
- l’amélioration de l’expérience client,
- la gestion des comptes sensibles,
- la création de templates et workflows de suivi.
Ce qui me différencie ? Une approche profondément humaine du Customer Success, combinée à une vraie culture du résultat. Je sais créer une relation de confiance durable avec les clients tout en gardant une vision business et opérationnelle.
Avant le Customer Success, j’ai géré pendant plusieurs années d’importants portefeuilles clients en banque, ce qui m’a permis de développer une forte expertise en gestion de comptes, fidélisation et développement client.
Chez Gogency, en tant que Team Lead CSM, j’ai piloté un portefeuille de plus de 115 clients B2B tout en structurant le pôle CSM : process de suivi, coordination équipes, gestion des relances, communication client et amélioration continue de l’expérience client.
J’aime les environnements où il y a des enjeux de structuration, d’optimisation ou d’amélioration de l’expérience client.
Mon rôle est de faire en sorte que vos clients restent, comprennent votre valeur et aient envie de continuer l’aventure avec vous.
Alors on collabore ? :)
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée
Arabe
Bilingue ou natif
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- GogencyTeam Lead Customer Success - RemoteCONSEIL & AUDITmars 2024 - octobre 2025 (1 an et 7 mois)Paris, France
- Structuration des parcours Onboarding, Churn & Upsell, réduisant le Time-to-Value de 15 % et améliorant la rétention initiale.
- Standardisation des process CSM et centralisation sur Notion pour soutenir la montée en charge du pôle.
- Gestion et suivi stratégique d'un portefeuille de ~130 clients B2B 100 % digital (+800k€ d'ARR).
- Conception et déploiement d'un playbook d'onboarding, sécurisant les étapes clés et améliorant la qualité d'exécution.
- Suivi régulier basé sur KPIs clés : TTV : de 45 à 21 jours / NPS : 80% / CSAT : 98%.
- Mise en place complète Jira Service Management pour fluidifier la gestion de tickets.
- Création d'une base de connaissances centralisée, améliorant la qualité des réponses et réduisant le délai de traitement des tickets à moins de 24h.
- Team Lead : organisation du pôle, structuration des pratiques, recrutement, formation et montée en compétences de 2 CSM.
- Banque Populaire Rives de ParisAccount ManagerBANQUE & ASSURANCESfévrier 2023 - juillet 2023 (5 mois)Paris, France
- Gestion proactive d’un portefeuille de 1 300 clients, avec analyse des besoins et optimisation de la valeur long terme.
- Analyse stratégique des besoins afin de recommander des solutions adaptées et maximiser la rétention.
- Augmentation de l’engagement client de +8 points en 4 mois.
- Fidélisation via la renouvellement de contrats d’assurance et recommandation client.
- Négociation et closing d’opportunités d’upsell au sein du portefeuille existant.
- Société GénéraleAccount ManagerBANQUE & ASSURANCESnovembre 2019 - avril 2022 (2 ans et 5 mois)Paris, France
- Pilotage stratégique d’un portefeuille de 1 400 clients B2C représentant 2,8M€ d’actifs.
- Développement de la relation client à travers une approche orientée fidélisation, engagement et croissance du portefeuille.
- Mise en place d’actions d’upsell et de cross-sell adaptées aux besoins clients, avec une forte dimension conseil.
- Animation quotidienne de rendez-vous clients pour accompagner les usages, identifier les opportunités et renforcer la satisfaction.
- Développement du portefeuille via prospection ciblée, recommandations clients et création de relations durables.
- Contribution à une croissance de +15 % des ventes d’assurances en 2021 grâce à une approche orientée valeur client.
- Suivi rigoureux des indicateurs de performance et forte culture du résultat dans un environnement exigeant et relationnel.
Référente du segment jeunes :
Génération de leads qualifiés pour une équipe de 11 collaborateurs avec atteinte de 100 % des objectifs annuels.
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