À propos de Marcus
Ingénieur de formation, j'ai toujours été passionné par le produit et l'expérience client. J'ai changé plusieurs fois de casquette ces 5 dernières années.
Initialement développeur, j'ai ensuite eu l'honneur de prendre en charge la construction et la gestion des opérations de Shine, une banque en ligne pour les professionnels. Actuellement, je dirige et définis la stratégie du département Customer Experience (+50 personnes).
Fort de cette expérience riche en challenges, je vous accompagne sur les missions suivantes :
- Effectuer un audit approfondi de votre parcours client, identifier les points de friction et œuvrer à diminuer votre taux de contact
- Optimiser vos process opérationnels internes et externes (usage possible du No code ou capable de développer des scripts sur-mesure)
- Structurer efficacement votre équipe opérationnelle (recrutement et organisation) ou votre service client, en passant par le paramétrage de vos outils (Intercom, Zendesk…)
- Définir et mettre en œuvre les meilleures pratiques, tout en vous offrant des conseils et un accompagnement personnalisé.
- Mettre en place des automatisations dans votre CRM (self-care, expertise sur Intercom — Series, Outbounds, Custom Bots, etc.)
- Coacher vos équipes pour améliorer leurs performances et leur dynamisme
Si vous aspirez à réduire votre taux de contact, améliorer votre CSAT ou la réactivité de votre équipe, je suis prêt à discuter avec vous de vos défis actuels.
Impatient de vous rencontrer et de contribuer à votre succès !
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Allemand
Notions
Accepte de travailler sur site
Bordeaux (jusqu’à 10 km), Paris (jusqu’à 10 km)
Expériences
- ShineVP Customer ExperienceBANQUE & ASSURANCESdécembre 2018 - Aujourd'hui (7 ans et 6 mois)Bordeaux, France- Définir la stratégie du département CX- Pilotage des équipes de conseillers bancaires (50+ personnes) et des équipes transverses (qualité, knowledge, tools & process, support technique)- Membre du Comex
- Birdee
Sur Malt
Lifecyclejuillet 2021 - juillet 2021Paris, FranceMise en place de Series (campagnes Marketing) sur Intercom pour pousser l’activation des clients. Conseils, partage des bonnes pratiques et formation de l’équipe à l’outil. - Règles ÉlémentairesConception et réalisation du site internet et de l'espace collectesASSOCIATIF ET SYNDICALjuillet 2017 - juillet 2019 (2 ans)Paris, FranceImplication au sein de l'association Règles Élémentaires, première association en France qui organise des collectes à destination des femmes sans-abri pour les aider à rester digne.Conception et réalisation du design et du site internet + d'un espace collectes sur-mesure permettant aux personnes touchées par la cause d'organiser des collectes.Technos :- Wordpress pour le site vitrine- PHP (CodeIgniter) pour l'espace collectesLien : https://www.regleselementaires.com
Avis
Julie
Birdee
Avis laissé le 01/09/2021
Toujours un plaisir de travailler avec Marcus !
Julie
Birdee
Avis laissé le 19/07/2021
Très réactif, rapide et professionnel, Marcus nous a aidé à implémenter des Séries sur Intercom.
Parfaite maîtrise de l'outil, il nous a également formé pour une prise en main sur le plus long terme.
Je suis ravie du travail réalisé par Marcus et je le remercie sans hésitation !
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