Khadidja Ben Yelles

Chez Digisap Solutions, éditeur SaaS, j’ai eu l’opportunité de relever trois enjeux majeurs au cœur de la transformation de l’entreprise :

Structuration et leadership

-Recrutement, professionnalisation et pilotage d’une équipe de plus de 35 collaborateurs, répartis sur trois directions : BtoC, BtoB et Customer Success.

-Mise en place d’un middle management solide, garant de la montée en compétence et de la performance collective.

Voix du client et stratégie

-Intégration systématique de la voix du client dans les décisions stratégiques, permettant d’ajuster nos offres, nos process et notre roadmap produit selon les retours terrain.

-Amélioration continue des indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, FCR) et pilotage de la qualité de service.

Transformation et collaboration transverse

-Renforcement de la synergie entre les pôles Produit, Commercial, Marketing, pour fluidifier les parcours clients et aligner les objectifs business.

-Déploiement de leviers d’automatisation et d’IA pour accélérer la productivité et améliorer l’expérience utilisateur.

Chez EOSA, acteur spécialisé dans les solutions externalisées en assurance de la personne, j’ai contribué à la transformation de l’expérience client et à la structuration du service relation client dans un contexte de forte croissance.

Optimisation de l’expérience utilisateur (UX & CX)

- Refonte complète de la plateforme BtoC, amélioration des parcours clients

- Pilotage de campagnes d’envois massifs afin d’accroître la satisfaction et la fidélisation.

Pilotage de la performance et des engagements qualité

-Suivi des SLA et des indicateurs clés (CSAT, NPS) pour de grands comptes

Management et excellence opérationnelle

-Encadrement d’une équipe de 7 collaborateurs.

-Mise en place de routines managériales.

-Mise en place de plans d’action orientés résultats, favorisant l’efficacité collective et la montée en compétence.

Chez EOSA, acteur spécialisé dans les solutions externalisées en assurance de la personne, j’ai contribué à la transformation de l’expérience client et à la structuration du service relation client dans un contexte de forte croissance. Optimisation de l’expérience utilisateur (UX & CX) - Refonte complète de la plateforme BtoC, amélioration des parcours clients - Pilotage de campagnes d’envois massifs afin d’accroître la satisfaction et la fidélisation. Pilotage de la performance et des engagements qualité -Suivi des SLA et des indicateurs clés (CSAT, NPS) pour de grands comptes Management et excellence opérationnelle -Encadrement d’une équipe de 7 collaborateurs. -Mise en place de routines managériales. -Mise en place de plans d’action orientés résultats, favorisant l’efficacité collective et la montée en compétence.

Contribution à la structuration du service réclamations via la création d’outils et de tableaux de bord d’analyse.

Identification et résolution des points de friction dans les parcours clients, permettant une réduction significative des délais de traitement durant les pics d’activité.