Description

Expérience Client et membre de CODIR, j’accompagne depuis 15 ans des organisations confrontées à des enjeux de croissance, de structuration et de performance Customer en Direction comme en conseil.

J’interviens auprès de PME, scale-up et directions générales pour diagnostiquer les irritants, structurer les équipes et les parcours, améliorer la rétention et installer un pilotage fondé sur les données.

45+ collaborateurs pilotés · 3 directions Customer · 2 acquisitions intégrées ·

Langues

Anglais
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Arabe
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Consultante
Transformation Customer & organisationnelle
janvier 2026 - Aujourd'hui (7 mois)
Paris, France
Accompagnement de dirigeants de PME et scale-up dans le diagnostic des irritants Customer, la structuration des parcours et la priorisation des trajectoires de transformation.

Missions récentes : gouvernance et structuration CRM (Hubspot), refonte de parcours d’onboarding, conception de bases de connaissance et déploiement d’automatisations conversationnelles.
Gestion de la relation client (CRM) Customer Success Management Coordination transverse Transformation digitale Conduite du changement
DIGISAP SOLUTIONS
DIRECTRICE RELATION CLIENT
EDITION DE LOGICIELS
janvier 2022 - Aujourd'hui (4 ans et 7 mois)
Paris, France
Structuration et pilotage de trois directions Customer : BtoB, BtoC et Customer Success.

- Management de 45+ collaborateurs et création du middle management
- Définition de la stratégie Customer au CODIR
- Structuration du Customer Success et segmentation des portefeuilles
- Intégration de deux acquisitions en un an
- Contribution aux arbitrages transverses avec les directions Sales, Marketing et Produit : roadmap, acquisition, onboarding, rétention et cross-selling
- Déploiement d’automatisations et de solutions IA

Contexte de croissance (société) : CA +30% (240M€) · +177k utilisateurs Résultats : effectif x7 · churn 2 % · cross-selling +80 % · onboarding réduit de 10 jours · volumétrie absorbée de 26 000 à 102 000 appels.
stratégie client Excellence opérationnelle Expérience collaborateur Pilotage performance Stratégie de croissance
EOSA
RESPONSABLE RELATION CLIENT
BANQUE & ASSURANCES
avril 2021 - août 2022 (1 an et 4 mois)
Paris, France
Structuration et pilotage de la Relation Client BtoC sur deux comptes stratégiques.

- Management de 7+ collaborateurs et création d’un poste de team leader
- Structuration des parcours de montée en compétence avec promotions internes
- Refonte de l’espace client BtoC et amélioration des parcours
- Mise en place du pilotage par les KPI : CSAT, DMT, FCR et SLA
- Déploiement de dispositifs d’écoute client et de plans d’amélioration
- Pilotage de la qualité de service pour Malakoff Humanis et TotalEnergies
Résultats : qualité de service 30 % → 60 % · FCR 34 % → 78 %·
Expérience utilisateur SLA Qualité de service Transformation digitale Management d'équipe