Description

J'accompagne les sociétés, start-up ou PME tech, dans la structuration de leur service CSM/relation client B2B.

Mon objectif : vous permettre de sortir d'une position réactive et passer dans une démarche proactive.

De l'identification de vos segments clients à la mise en place de parcours adaptés en définissant les rôles et responsabilités des parties prenantes, nous mettons en place un plan d'action pour apporter valeur et satisfactions aux clients.

J'accompagne les entreprises et les équipes via un audit et des recommandations des processus en place qui peut être accompagné de formations opérationnelles, sur place ou en distanciel.

Domaines d’expertise

Langues

Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Lyon (jusqu’à 50 km)

Freelance
Consultante Customer Success
juin 2025 - Aujourd'hui (1 an)
Missions d'audit, de recommandation et accompagnement d'équipe de Saas avec un pôle customer success en structuration Animation d'ateliers thématique (programme ambassadeurs, segmentation clients, etc)
Customer Journey RACI Analyse Diagnostic Recommandations Onboarding client Documentation utilisateur
Equadis
Head of customer success & membre du comite de direction
juin 2022 - mars 2025 (2 ans et 9 mois)
Lyon, France
Recrutement et accompagnement d'une équipe en croissance (X3 en 2 ans - 3 bureaux) et mise en place d'une équipe Care Lancement d'initiatives product marketing : newsletter bimestrielle, webinaires afin d'accroître l'adoption des fonctionnalités et partager l'expertise métier Optimisation des process clients (refonte de l'onboarding, création d'une segmentation clients, etc) et création des relations inter-équipes (CS/Produit, CS/sales) inexistantes : Taux de satisfaction clients sur l'accompagnement des équipes : 98%
gestion d'équipes multisites Gestion de portefeuille client Service client
Hiveo
Responsable Customer experience & marketing
novembre 2019 - juin 2022 (2 ans et 7 mois)
Lyon, France
Développement des pôles Customer Success et Care : process, outils, KPI, etc Gestion de l'ensemble des parties prenantes dans la mise en place et l'usage de la plateforme Saas legalTech avec le management d'un portefeuille de plus de 150 clients (Circet, SPIE, Equans...) Encadrement des actions marketing mis en place : webinaires avec nos partenaires et clients, création de contenus, newsletter, réseaux sociaux... Succès : Gestion de demandes entrantes (mail, chat, téléphone) de 30 000 sociétés inscrites sur la plateforme (B2B2C) avec une équipe de 2 personnes