Jean-Philippe Tanoh

Contexte : Projet d’unification de l’outil ITSM pour l’ensemble des DSI Société Générale WorldWide (USA, Europe, Asie). Cela implique d’unifier les processus, les outils et de piloter la conduite du changement. En tant que SDM, j’avais la charge des processus (Incident, Problème, Demande) et garant de la qualité des services nécessaires au bon fonctionnement des lignes métiers de la banque de financement et aux fonctions support en termes de standards technologiques et de coûts au sein du département Risk and Production Management (RPM) de la direction Global Banking & investors Solution (GBSU) :

Responsabilités :

Gestion de projet / Change Management

 Suivi des garanties (délais, livrables, scope) et remontées le cas échéant

 Définition et la mise en place du plan de conduite du changement pour GBSU

 La conduite du changement et documentation associée aux divers processus

 Définition, suivi et le pilotage du backlog du projet d’unification de l’outil ITSM

 Assistance sur le déploiement des différents processus et les outils au niveau mondial

 Rédaction des documentations de référence sur les processus Incident et Problème.

 Gestion des environnements de Test et de Préproduction

 Chiffrage et planification des évolutions et des corrections

Gestion et pilotage d’équipe

 Support et Assistance aux différents Utilisateurs et/ou Bénéficiaires sur les processus

 Formation des équipes sur l’utilisation du nouvel outil ITSM

 Coordination entre les équipes processus sur les régions (Europe, Asie, Amérique)

 Onboarding des nouveaux arrivants au sein de l’équipe PPS/IPB de GBSU

Service Delivery Management

 Gestion des risques et de la production informatiques

 Gestion de l'amélioration continue des processus et des outils les supportant

 Gestion de la production des reportings, à destination de la direction

 Production des analyses de la Production Management

 Contribution à l’animation de la communauté des acteurs des processus

 Gestion du catalogue des outils nécessaires à l’exploitation du processus

 Suivi des tickets (JIRA / Pulse-ServiceNow / UNITY-Microstategy)

 Animation des réunions de point de processus sur la production

 Mise à disposition d’un rapport de performance mensuel sur les KPIs

Environnement : JIRA, Pulse-ServiceNow, UNITY-Microstategy, FARMS, PowerBi, Suite Office (Exchange OnLine, OneDrive, O365...)

Delivery Management

Service Delivery Manager (SDM)

Contexte : Pilotage d’arrêtés et suivi de production sur un portefeuille applicatif couvrant les périmètres de risque de marché, pilotage budgétaire, ALM (gestion actif/passif), refinancement (Titrisation/Émission), comptabilité, sécurité financière et conformité :

Responsabilités :

 Gestion des alertes reçues par e-mail sur les différentes applications

 Suivi des tickets après résolution du problème applicatif (Pulse)

 Rédaction de documentations/procédures de suivi opérationnel des applications

 Relance de batchs pour la mise à disposition des données à destination des métiers

 Coordination entre les équipes métiers et BPCE-IT sur la gestion des incidents

 Assistance des équipes projet pour les mises en production ou les changements

 Formation des équipes sur les procédures du suivi de production

 Responsable du planning de permanence des équipes

 Garant de la disponibilité des ressources sur chaque dispositif du refinancement et de l’ALM

 Mis en place d’un chronogramme de production mensuel sur le périmètre SI Refinancement.

 Animation des réunions de point de production

 Mis à disposition d’un rapport de performance mensuel sur les KPIs

 Responsable du respect des SLA définis avec le métier

 Pilotage des changements pour une maintenance corrective

 Surveillance et reprise de flux sur les périmètres infrastructures de BPCE-IT

 Prise en charge des demandes de rachat de créance des établissements du réseau BPCE

 Assurer les remises quotidiennes à la Banque de France de plus de 40 Milliards

 Sécuriser et garantir la mise en production de tout composant.

 Déclencher et animer une cellule de crise au niveau DSI en situation d’urgence

 Gestion et dispatching du budget par ressource pour un atterrissage prévisionnel sur l’année

 Vision et analyse globale des activités de mon périmètre client

 Validation du transfert d’une solution du mode BUILD (projet) au mode RUN

Environnement : Putty, Cognos, Fermat(Moody’s), SQL Developer, Citrix, ctrl-M, VTOM, MS Office,

Teradata, JIRA / ServiceNow, B-Api, Clarity

Service Delivery Manager (SDM)

Contexte : Gestion des incidents de production sur quatre pays (Côte d’Ivoire, Togo, Benin, Niger) au sein du Regional Network Operation Center (RNOC) pour une restauration rapide du service.

Responsabilités :

 Interface privilégiée des clients pour la résolution des incidents et la validation préalable de la mise en place des changements des infrastructures clients

 Mise en place d’une équipe d’intervention pour la restauration du service interrompu : téléphonie, serveurs et réseau informatique

 Gestion des incidents :

o Réception des tickets, analyse de criticité, affectation à l’équipe d’intervention, suivi de la résolution et rédaction des rapports d’incidents

o Escalade au support niveau 3 pour les cas les plus complexes

o Gestion de la communication avec les clients d’Ericsson

o Responsable de la conformité aux SLAs, de l’analyse des dashboards et propositions d’amélioration des services et des processus

Environnement: OneTm, OneFm, Wfm, OSSRC, MiniLink Craft, MSDP, BSC6000, U2000, OSSRC

Résultats : Plus de 3000 sites déployés et mis en service sur les réseaux 3G et 4G.