Ingrid Peiniau

CHALLENGES

Création d’une nouvelle organisation Design Ops pour maximiser l’impact des équipes Design au sein d’une organisation Produit en transformation.

MISSIONS & RESULTATS

• Structuration de l'équipe : définition de sa raison d'être, de ses missions et ses principes de fonctionnement, en collaboration avec l'ensemble de l'équipe, les directions partenaires et la direction RH pour valider le positionnement et les fiches de poste des collaborateurs.

• Rayonnement de l'équipe : consolidation et mise à jour des outils de documentation interne et des processus OPS, présentation de l'activité dans les instances de communication interne.

• Pilotage et lancement de projets d'OPS :

+ Montée en compétences des équipes : matrices de compétences, plans de formation par expertise, pratiques d’onboarding.

+ Optimisation des processus de travail : mode d’implication des équipes Design dans les Release Planning Day, pilotage agile en sprints de design, pilotage de la vélocité Design.

+ Pilotage des outils : suivi des licences, veille outils UX.

+ Design System : maintien en condition opérationnelle et évolution des composants, étude d’industrialisation du DS pour une gestion multi-marques tout en maîtrisant nos coûts de maintenance

+ Définition des guidelines créatives et contrôle de conformité des productions Design

+ Pilotage de l’accessibilité numérique : consolidation des pratiques d'accessibilité numérique en discovery, delivery et post-prod, offre de formation, amélioration des process, coordination écriture du Schéma Pluriannuel d'Accessibilité. Amélioration de la conformité de +6pts sur le web en 2 ans (taux à 77%).

+ Animation de la communauté de designers : révision des instances de partage de la communauté, organisation d’interventions externes

• Profils managés (collaborateurs et consultants en régie) : chefs de projet Ops, Creative Ops, DS designers, experts accessibilité

CHALLENGES

Améliorer rapidement la qualité perçue du nouveau produit SNCF Connect sous forte contrainte de delivery. Accompagner les enjeux de développement B2B dans un environnement MaaS émergent.

MISSIONS & RESULTATS

• Soutien Amélioration continue :

+ Analyse, évaluation et documentation des forces et faiblesses (top irritants) des parcours SNCF Connect, formalisation de recommandations en approche CRO (UX analytics et A/B-test). Réalisation de 20+ A/B-tests par an (exemple de performance top AB-test : incrément de 50M€ sur volume de ventes sur une période de 3 mois).

+ Démarche Voix du client / UX research / UX analytics repensée pour identification d'un top insights priorisé par la valeur et actionnable facilement par les équipes Produit.

• Pilotage Accessibilité numérique web et app SNCF Connect :

+ Coordination avec les référents internes Groupe SNCF et représentants des associations PSH/PMR.

+ Création d'un rôle de Contrôle conformité accessibilité pour garantir une conformité à 100% des productions Design avant transmission aux développeurs >> une conformité web améliorée de 10pts et un engagement sur application ayant permis d'améliorer la conformité moyenne par page de 5pts.

+ Création d'un rôle d’Expert fonctionnel et expérientiel handicap pour soutenir les études sur les besoins utilisateurs PSH/PMR et lobbyiser pour la priorisation de fonctionnalités à valeur (tunnel de réservation unique pour tous incluant les besoins PMR/PSH; filtres durée de correspondance ou accessibilité du trajet).

• Structuration activité de Service Design :

+ Valorisation du besoin, recrutements, définition offre de service, marketing de l’activité en interne.

+ Etudes stratégiques menées : activité B2B, optimisation des processus d’accompagnement client, stratégie pro, info voyageurs communautaire

• Profils managés (collaborateurs et consultants en régie) : CRO, développeurs AB-tests, service designers, chefs de projet Access & Handicap

CHALLENGES

Transformer une organisation UX en modèle Product Design intégré dans un contexte de crise et d’industrialisation agile.

MISSIONS & RESULTATS

• Conception UX et UI des parcours utilisateurs du site, de l'application et du chatbot OUI.sncf. Management consultants externes pour les AO de e.VTech.

• Soutien Amélioration continue : analyse, évaluation et documentation des forces et faiblesses des parcours de OUI.sncf en approche CRO : UX analytics et industrialisation A/B-testing, capacité de production passée de 10 à 45 A/B-tests/an.

• Pilotage de la recette utilisateurs : vérification bout-en-bout dans la chaîne de production avant mise en production des versions. Emission des avis de GO/NO GO.

• Pilotage de programmes stratégiques expérientiels (Design Strategy) : constitution de dossiers d'analyse business / marché / utilisateur, réalisation de gap analysis, benchmarks, dossiers d'études d'opportunités et recommandations associées.

• Gestion des chantiers de transformation organisationnelle / métier :

+ UX/UI vers Product Design : mutualisation progressive des expertises UX et UI, évolution vers rôles de Product Designers (réduction d’effectifs externes, révision des fiches de poste, plans de formations, pairing, accompagnement au changement auprès des PO et lead tech). Passage au format studio pour garantir une meilleure transversalité, continuité et davantage de simplicité : fonctionnement scrumban, avec gestion de sprints et d’US via Jira. Pas d'impact sur la production et gains de visibilité sur nos capacités de production.

+ Recette utilisateur vers Experts Accessibilité : mobilités internes vers des postes QA IT, bascule vers rôles pilotage conformité Accessibilité dans les équipes Design et Produit.

+ Recrutement du 1er UX Writer

+ Structuration équipes SNCF Connect : transferts de compétences, maintien du run OUI.sncf, motivation des équipes.

• Management de crise : gestion COVID, transition OUI.SNCF > SNCF Connect