Tissam R.

Je forme vos équipes à délivrer une expérience client irréprochable, même dans des contextes exigeants.

J’installe un système durable pour que la qualité de service ne dépende plus du hasard.

Je suis Ibtissam, consultante et formatrice en expérience et satisfaction client BtoB.

Depuis plus de 10 ans, j’aide les entreprises à structurer leur relation client et à faire monter leurs équipes en compétence, du terrain jusqu’aux fonctions de direction.

J’interviens auprès des équipes opérationnelles (ADV, CSM, support…) comme des cadres et dirigeants, pour aligner les pratiques autour d’une même exigence client. J’ai l’habitude d’intervenir dans des contextes sensibles ou tendus et je sais créer l’adhésion, même auprès des équipes les plus réticentes.

J’interviens principalement en formation, avec une approche basée sur des cas concrets issus de votre terrain.

Mon accompagnement ne s’arrête pas à la formation. Je suis les équipes dans la durée, les conseille, mets en place des KPI de suivi (qualité, satisfaction, performance) pour mesurer les évolutions et j’ajuste si nécessaire. Je peux également nommer et former des référents satisfaction client afin d’assurer un pilotage autonome dans le temps.

Si besoin, j’interviens aussi sur la structuration : audit des parcours clients, refonte des process (ADV, CSM, SAV), mise en place de standards et d’indicateurs utiles.

J’ai notamment créé, structuré et piloté un pôle Customer Success national multi-sites, en mettant en place les process, KPI et standards de qualité, tout en formant dirigeants et collaborateurs. J’ai également accompagné une entreprise BtoB dans l’amélioration de sa satisfaction client avec mise en place de référents internes.

Ma promesse : faire en sorte que votre qualité de service repose sur un système clair, partagé et durable.

Mots-clés : formation satisfaction client, expérience client, excellence client, SMQ, qualité de service, amélioration continue, optimisation des processus, audit interne