Description

Manager Telco-IT & Incident Manager, j’accompagne les entreprises dans la gestion opérationnelle de leurs environnements réseaux, télécoms et IT.

Avec plus de 5 ans d’expérience chez SFR Business, RATP, Qonto, Eutelsat, j’excelle dans le pilotage d’incidents critiques, la gestion de crise, la coordination N2/N3, et la mise en place de KPI/plan d’action pour améliorer durablement la qualité de service.

Habitué aux environnements exigeants (CAC40, opérateurs, infra critiques), j’apporte un pilotage structuré, réactif et orienté résultats.

Je peux intervenir en Incident Management, Service Delivery, amélioration de process, coordination projets transverses ou accompagnement opérationnel.

Fiable, pédagogue et orienté satisfaction client.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

SFR
Incident manager/ Suivi du Run
TÉLÉCOMMUNICATIONS
novembre 2024 - Aujourd'hui (1 an et 7 mois)
Les Ulis, France
• Gestion d'incidents de clients faisant partie du CAC40
• Pilotage de l’activité support (gestion des changements, gestion des problèmes)
• Analyse du backlog, Identification et priorisation des tickets en fonction de leur criticité.
• Actions d’optimisation et de réduction du backlog
• Garantir la bonne fourniture des prestations dans le respect des engagements contractuels, de la satisfaction client et des coûts.
• Suivi des contrats et du respect des conditions contractuelles et des SLA
• Rédaction/validation, mise à jour et application des procédures et de la base de connaissance, S'assurer que les connaissances sont bien utilisées et à jour.
• Gestion des escalades, Suivi et résolution des problèmes (Centre de support interne ou prestataires externes).
• Gestion de la relation et de la communication avec les clients et les fournisseurs (prestataires, opérateurs, éditeurs)
• Animation des comités de pilotage opérationnels hebdomadaires, suivi des indicateurs.
• Reporting
• Mise en place d’actions d’amélioration continue
• Mise à jour des KPI
• Gestion/enrichissement de la base de connaissance
• Environnements techniques : Système Windows/linux, bureautique, réseau et télécoms, Mobiles, Cloud, Applications
Suivi des KPI Service client Analyse KPI Conseil Gestion de projet
RATP
Incident manager
TRANSPORTS
octobre 2023 - novembre 2024 (1 an et 1 mois)
Architectures Télécom (voix/données/images/radio)
• Processus ITIL
• pilotage d’une équipe de technicien pour les différentes interventions terrain.
• Suivie des incidents avec les opérateurs partenaires (SFR et Orange)
• Pilotage de la performance de la chaîne de support.
• Analyse de l'incidentologie et animation de la boucle d'amélioration des processus et procédures en lien avec le Knowledge Manager.
• Production de retours d'expérience à destination de la chaîne de support (évaluation des incidents, niveau d'impact, niveau de criticité...) : analyse causale, mesures correctives ou de contournement.
• Alimentation du processus de gestion de problèmes et assurer le suivi des corrections en lien avec le Knowledge Manager.
• Assurer la gestion et le suivi des incidents.

Supervision de la gestion des escalades
• Supervision de la communication opérationnelle.
• Analyse des résultats, des enquêtes de satisfaction et animer une boucle d'amélioration.
• Analyse des performances du support et des services aux utilisateurs en préparation des instances de pilotage, animation d’une boucle d'amélioration avec les infogérants.
• Participation aux instances de pilotage de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
• Veille technologique et veille sur l'innovation des services de support aux utilisateurs.
Qonto
Customer success representative
BANQUE & ASSURANCES
juillet 2020 - mars 2021 (8 mois)
Paris, France
. Analyse KYC
• Analyse KYB
• Gestion de compte clients
• conseil clients
• Audit
• Validation des comptes clients
• Mise en place de Macros et de process pour optimiser l’activité
. Onboarding client
Relation client Gestion de projet Zendesk intercom Forest