À propos de Gwennaël
Expert Expérience Client avec plus de 15 années d'expertise
À l'écoute. Ouvert. Différent. Passionné par la création de parcours clients exceptionnels qui stimulent la croissance, la fidélisation et l'inclusion.
Je me spécialise dans la définition et la mise en œuvre de stratégies d'expérience client basées sur des données, tout en plaçant l'humain au cœur de l'entreprise. J'optimise les processus opérationnels et intègre des outils et technologies de pointe pour des résultats concrets.
Quelques-unes de mes réalisations :
- Amélioration de la satisfaction client dans divers secteurs.
- Réduction des coûts par l'automatisation pour des entreprises SaaS et e-commerce.
- Augmentation de plus de 30% des profits issus du marketing digital.
Mon approche analytique, méthodique et rigoureuse est complétée par une sensibilité humaine, permettant d'identifier des opportunités d'amélioration pertinentes et efficaces.
En tant que communicateur accompli, je noue des relations solides avec mes clients et leurs partenaires, favorisant un environnement de travail respectueux et collaboratif.
Je suis engagé dans la promotion d'environnements inclusifs et respectueux des diversités, avec une attention particulière aux besoins des communautés LGBTQIA+. Une expérience client exceptionnelle englobe à la fois performance et valorisation de chaque individu.
Exemples concrets :
- Augmentation de la satisfaction client (CSAT >95% et NPS >80) en Interne & Partenaires
- Conception de plans CRM Email Marketing digital automatisés : +30% de revenus emails
- Gestion d'une base de données de 1M+ clients en Angleterre, Europe, États-Unis et +
- Création d'équipes d'excellence dédiées à la qualité des produits (manufacturing)
- Cross-training d'équipes.
L'expérience client est ma passion, et je serais ravi de mettre mes compétences à votre service pour vous accompagner dans l'atteinte de vos objectifs.
Contactez-moi pour discuter de vos besoins.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Allemand
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Notions
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- Contrado Imaging LtdDirecteur Expérience Client (Support Client, Management de ressources humaines. Projets Commerciaux & Informatiques Ad hoc)LUXEnovembre 2012 - Aujourd'hui (13 ans et 7 mois)Londres, Royaume-UniStratégie Expérience client:Création d’équipes internationales en Support Client multiculturel, Production, Contrôle Qualité et PackingStandardisation des procédures de formations : Cohérence des pratiques et qualité de service homogèneGérer la qualité et les processus pour renforcer l’expérience et l’engagement clientMise en place et maintien de taux de satisfaction client d’excellence (produits + services)Communication et coaching:Établir des relations solides avec les équipes pour une meilleure synergie et une efficacité accrueCoacher et développer le potentiel humain: encourager, guider et offrir des opportunités de croissanceIdentifier, analyser et offrir un soutien empathique aux collaborateurs en difficultéGestion des ressources humainesÉlaborer et mettre en œuvre des stratégies RH pour attirer, retenir et développer des talentsGérer la performance et le développement des collaborateurs pour maximiser leur contributionRecruter et sélectionner des talents qualifiés et adaptés aux besoins de l'organisationFavoriser un environnement de travail positif et inclusif. Résoudre les conflits. Promouvoir le bien-êtreGestion des flux et des ressources:Gestion fluide des opérations (500-2000 produits/jour)Favoriser la collaboration interdépartementale pour une approche transversaleSuperviser logistique, expéditions pour des livraisons rapides; & résoudre les perturbations de productionDéveloppement commercial et stratégique:Gérer et motiver des équipes pluridisciplinaires pour atteindre des objectifs communsIdentifier & proposer de nouvelles opportunités (produits/services) et stimuler la croissance
- PHOTOBOXRESPONSABLE SUPPORT CLIENT INTERNATIONALHIGH TECHseptembre 2011 - novembre 2012 (1 an et 2 mois)Paris, FranceMissions :• Recrutement international et encadrement d'équipes multilingues en France et en Angleterre• Gestion de la performance et optimisation de la productivité du service client.• Prévision précise des volumes de contacts et gestion des équipes sous-traitées.• Suivi et contrôle rigoureux du budget et des coûts.• Amélioration continue de la satisfaction client grâce à des enquêtes et analyses.• Développement et gestion des compétences des équipes internes et sous-traitées (partenaires) par le biais de formations ciblées et d'activités de bien-être.
- SIEMENS IT SERVICES & ATOS,MANAGER & RESPONSABLE DES OPÉRATIONSHIGH TECHjanvier 2007 - septembre 2011 (4 ans et 8 mois)Cork, IrelandMissions :• Encadrement & motivation d'équipes : Optimiser performance & bien-être au travail• Amélioration de la formation interne en ligne en partenariat avec l'équipe Knowledge Base (Base de Connaissance)• Communication gestion des relations : Écoute active, résolution conflits, médiation• Processus RH : Recrutement, évaluation, formation & développement des compétences• WFM: Optimisation planification horaire, congés, analyse des performances pour une bonne cohésion• Mise en place de mesures qualitatives, quantitatives et d'assurance qualité• Expérience multiculturelle et gestion de clients internationaux
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- Licence L2 PsychologieUniversité de Tours, FranceValidation d'une validation d'acquis et intégration du cursus de Psychologie en L2 dans le but d'évoluer dans le futur dans la psychologie clinique et continuer mon travail de manière inclusive, intégrative et militante au service de la société et contre les discriminations et les traumatismes liés.
- Certificat de techniques en conseil et Suivi de PatientsPsychology Department, University of Westminster, London, UKIntroduction aux Techniques d'Écoute Active, d'Intervention et de Prise en Charge des Patients Durée: 3 mois