À propos de Guillaume
Expert en Expérience Client & Intégrateur Hubspot & Freshworks | Optimisation CRM | Support & SAV | Customer Success
Un Service Client à la Hauteur de vos Ambitions.
Passionné par l’expérience client, j’accompagne les entreprises dans l’optimisation de leur relation client, l’intégration de solutions Freshworks (Freshdesk, Freshsales, Freshchat…) et la mise en place de stratégies Customer Success performantes.
Pourquoi me choisir ?
✔️ Partenaire officiel Freshworks pour le déploiement et l’optimisation de votre suite CRM.
✔️ Partenaire Aircall/Ringover pour une téléphonie cloud parfaitement intégrée.
✔️ Une solide expérience terrain : Responsable Relation Client, j’ai managé et formé plus de 40 collaborateurs en centre d’appels et en support physique.
✔️ Un call center interne pour répondre aux besoins des entreprises en matière de support client.
Mes Services
Intégration & Optimisation Freshworks
✅ Déploiement et configuration sur mesure de toutes les briques Freshworks.
✅ Automatisation des process & optimisation des workflows
✅ Formation des équipes sur les meilleures pratiques Freshworks
Customer Success
✅ Définition et suivi des KPI’s clés : NPS, CSAT, QS...
✅ Création et amélioration de vos process Customer Care
✅ Stratégie d’optimisation du parcours client
Support & SAV
✅ Gestion et structuration d’un service client efficace
✅ Formation et coaching des équipes support
✅ Rédaction de bases de connaissances & FAQ (+100 articles rédigés)
Résultats Concrets
Call Center: gestion d’une équipe de 26 agents pendant 3 ans, optimisation des coûts et amélioration des performances.
Automatisation & Self-Care : déploiement de chatbots et outils de self-service pour réduire la charge des équipes.
Satisfaction Client : augmentation du NPS et réduction du taux de contact grâce à des stratégies adaptées.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle complète
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- CLONEHead of SupportTÉLÉCOMMUNICATIONSnovembre 2022 - juillet 2023 (8 mois)Paris, France- Mise en place d'un call center en plusieurs langues (CN/EN/SP/NL/HI..) + recrutements en interne > équipe de 2 personnes en novembre 2022 à 34 personnes actuellement- Mise en place des outils de CRM (Zendesk, Trello, Asana, Hubspot, Aircall) - Rédaction de la FAQ et du chatbot avec une IA- Création de la scorecard et des Kpi's (QS, taux de contact, NPS, SLA..)- Création et gestion de plusieurs équipes (réseaux sociaux, lancements, remboursements, supply) en plusieurs langues (CN/EN/SP/NL/HI..)- Gestion des avis clients et de la visibilité de tous nos stores (Uber Eats, Deliveroo, Just-Eat..)- Définition de la roadmap 2023 et 2024 (recrutements, budgets, outils) ----------------------------------------------------------------------------- Clone is one of the leading foodtech companies in Europe. Clone creates online food delivery brands, helping restaurants generate additional profit through a unique asset-light business model and technology.
- ZenparkHead of Customer Carenovembre 2021 - août 2022 (9 mois)Paris, France- Gestion d'un call center de 12 personnes (Niveau 1 du service clients)- Gestion et management de 6 collaborateurs (Cdi, stagiaires)- Participation aux OKR- Redressement du NPS (négatif à positif en 3 mois)- Mise en place du self care (Chatbot avec une IA, rédaction et création du help center etc.)- Référent Finance et Production- Chef de projet
- ZenparkCustomer Care Quality Managerfévrier 2021 - novembre 2021 (9 mois)Paris, FranceCustomer Care Quality Manager- Référent Finance de la team Relation Clients- Référent Production et Qualité sur ZENDESK- Gestion et pilotage du call center, une dizaine de collaborateurs- Leader sur la politique de générosité et la satisfaction client- Management de plusieurs stagiaires N2- Participation active au processus de recrutement N1 et N2
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Formations
- Bts, Assistant managerUniversité de Picardie Jules Verne (UPJV)2013Bts, Assistant manager
- Bac, Gestion des ressources humaines / administration du personnel, généralLycée félix faure2011Bac, Gestion des ressources humaines / administration du personnel, général
Certifications
- Freshdesk Omni Foundations CertificationFreshworks2025
- Freshservice Foundations CertificationFreshworks2025