Coulibaly Doudouh

Contexte : En tant que Product Owner / Business Analyst au sein du département E-commerce de CMA-CGM, j’ai piloté l’évolution et l’optimisation de l’outil Service Cloud, élément central du dispositif de relation client, utilisé pour traiter des demandes allant de la logistique internationale au suivi en temps réel des marchandises.

Dans un contexte international, je coordonnais les demandes d’évolution et de correction de l’outil issues d’équipes basées au Liban, en Inde et à Hong Kong, en assurant leur priorisation et leur intégration dans la roadmap. Je supervisais également le système de notifications clients, garantissant une communication fluide et réactive tout au long du parcours d’interaction avec le service client.

L’outil Service Cloud interagissait avec de nombreux autres systèmes, ce qui impliquait de gérer une forte complexité d’intégration et de coordonner les aspects techniques et fonctionnels.

Exemples :

• Synchronisation inter-applications : lorsqu’un contact était créé dans une application tierce, il devait être automatiquement répliqué dans Service Cloud via un flux intégré.

Tâches :

• Elaborer la roadmap produite en étroite collaboration avec le Directeur de projet

• Animation des ateliers pour le recueil des besoins clients

• Analyser le processus métier actuel (As IS) et futur (To BE), modéliser les processus métiers en utilisant des outils BPMN/UML

• Rédaction du besoin sous la forme d’une user story

• Conception des nouvelles fonctionnalités en étroite collaboration avec l’équipe technique et le métier

• Gestion et priorisation du backlog produit en tenant compte de la roadmap et des besoins des utilisateurs

• Implémentation des nouvelles fonctionnalités dans le système en utilisant la méthode Agile

• Elaboration et distribution de la release note avant le déploiement des nouvelles fonctionnalités dans le système • Elaboration et réalisation des tests de non régression à chaque déploiement d’une nouvelle release

Contexte : En tant que Business Analyst au sein de la cellule habilitations de COVEA, j’étais en charge de la sécurisation et de la gestion des accès utilisateurs à la plateforme Salesforce.

Le système d’information de COVEA présentait une complexité élevée, fruit de la fusion des SI des trois marques (MAAF, GMF, MMA). Je pilotais toutes les demandes d’habilitations faites par les utilisateurs. J’étais en charge de la modélisation et de la mise en place des rôles applicatifs permettant l’attribution à chaque utilisateur des droits

précis, en fonction de sa marque de rattachement et de son rôle dans l’organisation. Je contribuais ainsi à la rationalisation et à la sécurisation des profils d’accès dans un environnement multi-marques, tout en respectant les règles métiers établies au niveau de chacune des entités.

Tâches :

• Organisation d’ateliers pour modéliser les rôles applicatifs Covéa pour les projets d’usage (CRMESM, CRMIJ, WP, Trailhead, etc...)

• Organisation d’ateliers pour modéliser les habilitations des administrateurs fonctionnels, techniques, outils de sauvegarde/restauration

• Piloter le traitement des demandes sur les 3 marques (MAAF, COVEA, GMF) et s’assurer que la demande est correctement traitée

• Sécuriser les mises à jour en masse des habilitations, Gestion des droits incompatibles, Rationalisation des objets habilitations

• Mise à jour de la table de transcodification (mapping) rôle applicatif Covéa / droits fins SF

• Support Niv 2/3 sur la résolution des incidents en lien avec les habilitations Salesforce, authentification

Tech. Env. : SQL, JSON, Confluence, Salesforce (Service Cloud, Sales Cloud), Service Now, Méthodologie Agile SAFE

Contexte : En tant que Business Analyst chez Wallix, leader en cybersécurité, j’ai contribué au déploiement stratégique et à l’optimisation des modules Salesforce pour soutenir la croissance et renforcer l’efficacité opérationnelle. J’ai participé à la conception, au paramétrage et au déploiement des fonctionnalités Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, CPQ), en veillant à ce que chaque module réponde de manière optimale aux attentes opérationnelles.

Tâches :

• Recueil des besoins clients, modélisation des processus métiers

• Préparation et animation d’ateliers de conception et de validation

• Maquettage et réalisation de schémas fonctionnels

• Développement et réalisation des paramétrages fonctionnels du projet

• Réalisation de tests de recette et validation

• Accompagnement à la recette client

• Rédaction de documentations (schémas fonctionnels, spécifications fonctionnelles, dictionnaire de données, supports de formation)

• Participation à l’étude et à la réalisation des évolutions et corrections des applications

• Préparation, réalisation et suivi de la reprise de données du CRM

• Réalisation des paramétrages fonctionnels de la solution Salesforce (Règles de validation, flows...)

Tech. Env. : Lucid Chart, Méthodologie Agile, JIRA, TRELLO, Confluence, Salesforce (Salescloud, Service Cloud, Experience Cloud, CPQ), SQL