À propos de Claudia
Je suis une problem solver, un vrai couteau suisse capable de trouver des solutions créatives, rentables et durables pour les entreprises, tout en faisant adhérer les équipes.
Déterminée, proactive et volontaire, je manage des projets avec aisance. Passionnée des relations humaines, je suis quelqu'un de très pédagogique, dotée d'une grande capacité d'écoute et de persuasion.
Férue de technologie depuis mon premier job, j'ai enrichi mon parcours en expérimentant à la fois dans l'entrepreneuriat et dans des postes à responsabilité — grands groupes, TPE et start-ups, en France et au Brésil.
Chez Swan (fintech, 320 personnes), j'ai construit l'équipe CX & Ops from scratch, réduit le volume de tickets de 80%, déployé 2 BPOs en environnement bancaire réglementé, et été pionnière dans l'adoption de l'IA (Dust) pour automatiser les workflows et améliorer la qualité de service.
Quadrilingue français / portugais (natif) / anglais / espagnol.
Disponible pour des missions de management de transition, structuration CS, consulting CX ou déploiement IA. Je serais ravie de vous faire profiter de mes compétences autour d'un projet passionnant !
Portugais
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km), Bordeaux (jusqu’à 10 km), Valence (jusqu’à 10 km), Tours (jusqu’à 10 km)
Expériences
- SwanCUSTOMER SUCCESS TEAM MANAGERBANQUE & ASSURANCESjuillet 2023 - Aujourd'hui (2 ans et 11 mois)Paris, FranceSwan est une Embedded Finance & Banking-as-a-Service, +320 personnesSwan est une infrastructure bancaire BtoB (API) qui permet à des entreprises d'intégrer des services financiers : comptes IBAN, cartes de paiement, virements et prélèvements SEPA.Missions réalisés et expertises :
- Création et structuration de l'équipe Customer Experience & Operations : recrutement, onboarding, formation, mise en place des outils de mesure et de reporting, définition des KPIs de performance
- Expertise approfondie des produits bancaires : cartes de paiement virtuelles/physiques, virements SEPA, prélèvements SDD, comptes IBAN, procédures KYC/AML, conformité réglementaire, embedded finance BtoB — référente produit et interlocutrice des équipes Compliance, KYC, Risk/Fincrime et Product Automation
- Pilotage des KPIs de performance : CSAT, SLA, taux d'erreur < 5%, score Trustpilot — équipe classée parmi les plus performantes sur les interactions client chez Swan.
- Gestion des demandes clients et partenaires dans un modèle BtoBtoC : l'équipe traite aussi bien les demandes des partenaires que celles de leurs utilisateurs finaux, avec un niveau d'expertise et de réactivité adapté à chaque interlocuteur.
- Mise en place de rapports et recommandations produit pour l'amélioration continue de l'expérience partenaires et utilisateurs finaux
- Pionnière de l'adoption de l'IA (Dust) : création et déploiement d'agents IA pour l'optimisation des workflows et la qualité de service.
- Mise en place de 2 prestataires BPO externes ; collaboration transversale avec Produit, Engineering, Compliance, Sales et KYC.
- iad GroupHead of Country Management SupportIMMOBILIERavril 2022 - janvier 2023 (10 mois)Paris, FranceManagement d'une équipe pluriculturelle, polyglotte et polyvalente en charge d'accompagner les échanges entre les équipes digitales et les 5 filiales européennes du groupe.-Garant du bon traitement des demandes d'assistance niveau 3 des filiales vers les équipes digitales-Accompagnement des projets et sollicitations des équipes digital vers les filiales.- Garant de la montée en compétences des équipes support sur les connaissances de l'offre digitale Principales actions :- Mise en place des rituels managériaux, feedback, encouragement, valorisation d'activités, ...- Accompagnement et développement et responsabilisation des collaborateurs- Élaboration et d'un suivi d'activités, mise en place de points de contrôle avec des indicateurs de suivi et analyse de résultats.- Définition d'objectifs individuels et collectifs- Planification et répartition de l'activité de l'équipe- Identification des besoins d'information, d'accompagnement et de formation des collaborateurs
- MBA ESGProfesseur stratégie d'achat d'espace web et webmarketingEDUCATION & E-LEARNINGavril 2008 - Aujourd'hui (18 ans et 2 mois)Île-de-France, FranceProfesseur de stratégie d'achat d'espace sur internet / Web marketing pour des élèves des filières e-businness
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- ManagementHappyformance - Masterclasse 7 Stratégie et outils du Chief Happiness Officer - Laurence Vanhée2019Management