Description

Ancienne Head of CRM et Customer Success chez Pepette, où j’ai piloté des missions stratégiques mêlant CRM, marketing, gestion de projet et optimisation de l’expérience client. Forte de mes expériences variées, je suis aujourd’hui disponible pour de nouvelles missions, en télétravail, du lundi au vendredi.

Durant mon parcours, j’ai eu l’occasion de :

☞ Superviser et optimiser des campagnes CRM et PRM, en intégrant des automations pour améliorer la fidélisation et la conversion, tout en m’appuyant sur des données clients segmentées.

☞ Structurer et gérer des équipes, tant sur le service client (4 à 5 personnes) que sur le marketing, en atteignant des résultats mesurables : hausse de la satisfaction client (+92 % chez Prêt à Pousser) ou optimisation du délai de réponse (de 7 jours à 15 heures).

☞ Gérer des projets transverses, comme le développement de stratégies de communication, l’organisation de salons, ou encore la mise en place de KPIs pour mieux suivre les performances.

☞ Dynamique, curieuse et rigoureuse, je suis passionnée par les missions où je peux mettre mes compétences en customer care, gestion de projet et optimisation au service de résultats concrets.

Je suis disponible pour échanger à votre convenance et serais ravie de contribuer à de nouveaux défis professionnels.

Bien à vous,

Clara Bonilla

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Pepette
Responsable CRM et Customer Success
mars 2023 - janvier 2025 (1 an et 11 mois)
CRM :
Gestion des campagnes de CRM et PRM (e-mail, on site)
⇢ Création, programmation et suivi des campagnes via l’outil Klaviyo
⇢ Reporting et suivi de la délivrabilité
⇢ Réflexion stratégique autour du planning communication CRM et réseaux sociaux
⇢ Mise en place d’A/B test dans un objectif d’amélioration du taux d’ouverture, taux de clic, rétention et conversion Automation :
⇢ Mise en place d’automations pour améliorer la rétention (flow personnalisés en fonction de la typologie de clients / prospects), la fidélisation, la réactivation (panier abandonné, e-mails anti-chrun) et le positionnement
Fidélisation / rétention :
⇢ Mise en place et évolution du programme de fidélité

Data :
⇢ Identifier les cibles clés et les moments opportuns auxquels adresser nos newsletter
⇢ Segmentation précise de la donnée (profils clients / prospects) en vue de délivrer le meilleur message au meilleur moment (base de 35000 personnes)
⇢ Analyse des données de connaissance client

Responsable CS :
⇢ Supervision du pôle service client (management de l’équipe : 2 personnes)
⇢Mise en place et déploiement des process en vue d’améliorer la gestion des demandes entrantes, communication entre les services)
⇢ Suivi des KPIs

MARKETING :
⇢ Management d’une équipe de 2 personnes
⇢ Développement de la stratégie de communication de Pepette (plan marketing, partenariats, stratégie réseaux sociaux, développement produit, organisation et participation à des salons).
⇢ Gestion de projet
⇢ Gestion des prestataires externes (partenaires, agences marketing)
Gestion de projet Branding Définition et suivi des indicateurs (KPI) Content marketing FAQ Klaviyo Marketing Communication digitale
Prêt à pousser
Responsable Service Client
AGROALIMENTAIRE
novembre 2020 - février 2023 (2 ans et 2 mois)
Paris, France
Arrivée dans l’entreprise pour structurer et encadrer le service client aux côtés du CEO
⇢ Gestion du Service Client (recrutement, formation, gestion des freelances et alternants) :
⇢ Mise en place et suivi des KPIs SAV (reporting hebdomadaire) : NPS, délai de réponse, gestion du budget (1.000 € par mois), planning freelance
⇢ Encadrement d'une équipe de 5 personnes
⇢ Traitement des demandes entrantes (Zendesk, Instagram et Facebook) : 500 tickets semaine ⇢ Amélioration de l'expérience client (produit et contenu, UX site/appli, FAQ, process, ...)
Réussites :
⇢ 92 % de satisfaction client
⇢ Délai de réponse moyen passé de 7 jours à 15 h ⇢ Augmentation de la note google de 2,5 à 4,5/5
Management d'équipe Gestion de projet Service client Zendesk slack
LVMH
Assistante chef de projets CRM
MODE & COSMÉTIQUES
septembre 2019 - septembre 2020 (1 an)
Neuilly-sur-Seine, France
- Mise en place de campagnes CRM online et ofline (briefs aux agences externes, coordination et suivi des projets)
- Gestion des cadeaux du programme de fidélité Sephora
- Communication interne liée aux opérations CRM
- Reporting des opérations CRM (taux clics, taux d'ouverture...)
- Coordonner la programmation des offres (routage, ciblage, segmentation)

CRM Service client Gestion de projet