Description

Responsable Service Client avec plus de 6 ans d'expérience dans le e-commerce, les marketplaces et les environnements en forte croissance.

Mon parcours m'a amenée à piloter des services clients, structurer des organisations, accompagner des équipes et améliorer l'ensemble des parcours clients. J'interviens également sur la formalisation des process, la documentation opérationnelle, le pilotage de la performance et l'optimisation des outils de support.

Au fil de mes expériences chez Sephora, Prêt à Pousser, Pepette et plus récemment Kiabi, j'ai travaillé sur des sujets variés :

• Structuration et pilotage de services clients (internes et externalisés)

• Pilotage d'un projet d'externalisation du support client de niveau 1 (N1) vers un prestataire externe, avec maintien en interne des niveaux 2 (N2) et 3 (N3) : définition de l'organisation cible, préparation de la migration, formalisation des process, création de la documentation et de la base de connaissances, formation des équipes, suivi de la montée en compétences et pilotage de la performance

• Création et amélioration de process, bases de connaissances, FAQ et macros

• Management, formation et accompagnement d'équipes Customer Care

• Mise en place et suivi des indicateurs de performance (SLA, CSAT, NPS, backlog, qualité)

• Optimisation de Zendesk et des workflows associés

• Amélioration des parcours clients et collaboration avec les équipes Produit, Tech, Marketing, Legal et Opérations

• Gestion de projets transverses liés à l'expérience client

Je recherche aujourd'hui des missions en télétravail autour du Customer Care, du Customer Success, de la structuration des opérations, de la documentation, de la gestion de projet et de l'amélioration continue.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

KIABI
Customer Care Manager
MODE & COSMÉTIQUES
septembre 2025 - Aujourd'hui (11 mois)
Paris, France
Pilotage du service client et de l'expérience utilisateur de la plateforme de seconde main Beebs, sur l'ensemble du cycle de vie client.

- Définition de la stratégie opérationnelle du service client, priorisation des chantiers et coordination des projets d'amélioration continue

- Pilotage et organisation du service client : gestion des priorités (N1, N2 et N3), structuration de la production et coordination des équipes

- Management d'une équipe interne de 5 collaborateurs : accompagnement, formation et montée en compétences

- Pilotage de l'externalisation du support client de niveau 1 (N1) vers un prestataire externe, avec maintien en interne des niveaux 2 (N2) et 3 (N3) : définition de l'organisation cible, préparation de la migration, formalisation des process, création de la documentation, formation des équipes, suivi de la montée en compétences et pilotage de la performance

- Construction des budgets, réalisation des forecasts d'activité et dimensionnement des ressources internes et externes en fonction des volumes prévisionnels

- Définition, mise en place et amélioration continue des process opérationnels, de la base de connaissances, des FAQ et des macros

- Pilotage de la performance : suivi des volumes, backlog, SLA, qualité, productivité et mise en œuvre de plans d'actions

- Optimisation des outils de support (Zendesk, workflows, macros, chatbot et automatisations)

- Structuration et amélioration des parcours clients (achat, vente, paiement, livraison, KYC, litiges)

- Collaboration avec les équipes Produit, Tech, Legal, Finance et Opérations afin d'améliorer l'expérience client
Management d'équipe Service client Expérience client
Pepette
Responsable CRM et Customer Success
E-COMMERCE
mars 2023 - janvier 2025 (1 an et 11 mois)
Paris, France
CRM :
Gestion des campagnes de CRM et PRM (e-mail, on site)
⇢ Création, programmation et suivi des campagnes via l’outil Klaviyo
⇢ Reporting et suivi de la délivrabilité
⇢ Réflexion stratégique autour du planning communication CRM et réseaux sociaux
⇢ Mise en place d’A/B test dans un objectif d’amélioration du taux d’ouverture, taux de clic, rétention et conversion Automation :
⇢ Mise en place d’automations pour améliorer la rétention (flow personnalisés en fonction de la typologie de clients / prospects), la fidélisation, la réactivation (panier abandonné, e-mails anti-chrun) et le positionnement
Fidélisation / rétention :
⇢ Mise en place et évolution du programme de fidélité

Data :
⇢ Identifier les cibles clés et les moments opportuns auxquels adresser nos newsletter
⇢ Segmentation précise de la donnée (profils clients / prospects) en vue de délivrer le meilleur message au meilleur moment (base de 35000 personnes)
⇢ Analyse des données de connaissance client

Responsable CS :
⇢ Supervision du pôle service client (management de l’équipe : 2 personnes)
⇢Mise en place et déploiement des process en vue d’améliorer la gestion des demandes entrantes, communication entre les services)
⇢ Suivi des KPIs

MARKETING :
⇢ Management d’une équipe de 2 personnes
⇢ Développement de la stratégie de communication de Pepette (plan marketing, partenariats, stratégie réseaux sociaux, développement produit, organisation et participation à des salons).
⇢ Gestion de projet
⇢ Gestion des prestataires externes (partenaires, agences marketing)
Gestion de projet Klaviyo Marketing Communication digitale
Prêt à pousser
Responsable Service Client
AGROALIMENTAIRE
novembre 2020 - février 2023 (2 ans et 2 mois)
Paris, France
Arrivée dans l’entreprise pour structurer et encadrer le service client aux côtés du CEO
⇢ Gestion du Service Client (recrutement, formation, gestion des freelances et alternants) :
⇢ Mise en place et suivi des KPIs SAV (reporting hebdomadaire) : NPS, délai de réponse, gestion du budget (1.000 € par mois), planning freelance
⇢ Encadrement d'une équipe de 5 personnes
⇢ Traitement des demandes entrantes (Zendesk, Instagram et Facebook) : 500 tickets semaine ⇢ Amélioration de l'expérience client (produit et contenu, UX site/appli, FAQ, process, ...)
Réussites :
⇢ 92 % de satisfaction client
⇢ Délai de réponse moyen passé de 7 jours à 15 h ⇢ Augmentation de la note google de 2,5 à 4,5/5
Management d'équipe Gestion de projet Service client Zendesk slack