Description

La satisfaction client commence sur le terrain. J’écoute et j’implique les équipes pour concevoir des parcours plus fluides, une organisation plus cohérente et des solutions réellement applicables au quotidien. Organisation, outils, process et coordination évoluent ensemble pour rendre cette transformation concrète et durable.

Mon approche associe audit opérationnel, observation des pratiques réelles et écoute des équipes. Je travaille avec les responsables de service, mais aussi au plus près du terrain, afin de comprendre les contraintes, les points de friction et les leviers déjà présents.

La relation de confiance que j’installe rapidement favorise une parole directe qui permet de poser un diagnostic juste, d’aller à l’essentiel et de définir des priorités partagées.

Je conçois ensuite les évolutions nécessaires pour rendre les parcours plus cohérents, les organisations plus fluides et les pratiques plus efficaces. L’objectif : renforcer durablement l’expérience client tout en facilitant le travail de celles et ceux qui la font vivre.

Au fil de mon parcours, j’ai créé des services, structuré des organisations, conçu des parcours clients, accompagné des réseaux, recruté, formé et piloté des projets de transformation dans des contextes de croissance et de changement. Et ce dans des structures de tailles très variées.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 10 km), Aix-en-Provence (jusqu’à 10 km), Nogent-le-Rotrou (jusqu’à 10 km), Bordeaux (jusqu’à 10 km), Marseille (jusqu’à 10 km)

BYRON PARFUMS
Actionnaire — Transformation du parcours digital et communication
LUXE
janvier 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 7 mois)
Paris, France
Audit de la communication et du parcours digital d’une maison de parfumerie de niche. Repositionnement éditorial, réécriture du site et des contenus, définition de la ligne des réseaux sociaux, redefinition de la direction artistique et coordination des prestataires.
Expérience client Capacités rédactionnelles Direction artistique & identité visuelle Réseaux sociaux Audit UX
L'ÉCOLE FRANÇAISE
Directrice Service Client & Expérience Client
janvier 2020 - janvier 2022 (2 ans)
Dans un contexte d'hypercroissance, création et développement du service client : recrutement, formation, outils et process. Adaptation continue du fonctionnement pour accompagner la montée en charge. En parallèle, conception du parcours apprenant et pilotage de la transformation de l'expérience client, en coordonnant les équipes commerciales, pédagogiques, informatiques et administratives.
GROUPE VIASPHÈRE
COO Merci+ & Transformation réseau franchises
janvier 2008 - janvier 2018 (10 ans)
Direction de Merci+ et pilotage de sa transformation organisationnelle : refonte des fonctions commerciales et de la relation client, clarification des responsabilités, évolution des process et accompagnement des équipes. Mission transverse auprès d'un réseau d'environ 45 franchisés : refonte complète du parcours d'intégration, création des formations, books et outils métier, formalisation des process et accompagnement d'une dizaine de nouveaux franchisés dans le lancement de leur activité.