Ali Elar

Chef de projet Senior Centre de contact et Relation client:

Gestion de projets de transformation de centres de contacts à grande échelle pour des clients grands comptes, de la phase de recueil des besoins jusqu’à la livraison.

Coordination des déploiements multi-sites de solutions cloud et sur site (Amazon Connect, Genesys Cloud, Diabolocom).

Pilotage de l’analyse métier et de la refonte des parcours clients afin d’aligner l’adoption des technologies sur l’amélioration de l’expérience client.

Supervision de la gestion des fournisseurs et des parties prenantes, garantissant une collaboration fluide entre les équipes IT, métiers et intégrateurs.

Livraison de résultats mesurables en matière d’amélioration de la qualité de service, d’efficacité opérationnelle et d’adoption par les utilisateurs.

 Pilotage de l’expertise technologique en expérience client : participation aux réponses aux appels d’offres (RFP) en définissant des architectures techniques cibles, en émettant des recommandations technologiques stratégiques, et en élaborant des estimations budgétaires détaillées.

 Conduite de projets de transformation digitale et omnicanale : accompagnement des clients dans la redéfinition de leur infrastructure IT et de leurs parcours clients, avec un double objectif de performance opérationnelle et d’amélioration de l’expérience utilisateur.

 Veille technologique active sur les innovations liées à l'expérience client : analyse des tendances du marché (IA conversationnelle, automatisation, analytics, selfcare, cloud contact center), évaluation des solutions émergentes, et recommandations d'intégration au sein des projets ou de l’offre Catalyst.

 Refonte des stratégies relationnelles : optimisation des parcours clients multicanaux, automatisation des systèmes de communication, intégration de nouveaux canaux (voix, digital, selfcare) pour fluidifier les interactions.

 Participation au lancement de nouvelles activités d’intégration de solutions centre de contact (CRM & CCaaS) : contribution à la définition de la feuille de route stratégique, au positionnement des offres et à la structuration des premières missions autour de technologies comme Salesforce Service Cloud, Amazon Connect et solutions d’IA conversationnelle.

 Contribution au développement commercial : participation active à la stratégie de croissance via la prospection, la rédaction de propositions commerciales à forte valeur ajoutée.

 Encadrement et animation d’équipes techniques : recrutement, montée en compétences, et animation de la communauté de consultants afin de favoriser la capitalisation des savoirs et l’excellence opérationnelle.

 Audit global du dispositif de relation client : réalisation d’une analyse documentaire, immersion sur le terrain et entretiens ciblés, étude de l’architecture technique, des parcours clients existants, et identification des points forts et axes d’amélioration du service.

 Restitution structurée des résultats : formalisation d’un diagnostic complet basé sur les 4 piliers de la performance relationnelle : Stratégie d’accueil, Organisation & processus, Technologie & outils, Pilotage & compétences.

 Définition d’une trajectoire cible et accompagnement stratégique : élaboration d’une feuille de route de transformation de la relation client, incluant le benchmark des solutions du marché, l’animation d’ateliers métiers pour prioriser les besoins fonctionnels, et la définition du schéma d’architecture cible.

 Formalisation des recommandations et du plan d’actions : rédaction de l’expression de besoin métier, cartographie des parcours cibles, identification des leviers d’évolution organisationnelle et technologique, et construction du plan de mise en œuvre pour atteindre la cible définie.