Description

Quand les services IT perdent en visibilité, que les incidents s’accumulent et que la gouvernance ne permet plus de piloter efficacement l’activité, j’interviens pour remettre les opérations sous contrôle.

Service Delivery Manager certifiée PMP, ITIL et Scrum Master, j’accompagne les grands comptes dans la stabilisation, la structuration et l’amélioration de leurs environnements IT complexes.

Mon expertise porte notamment sur :

le pilotage de services critiques,

la gouvernance opérationnelle,

le suivi des engagements contractuels (SLA/KPI),

la coordination multi-prestataires,

la gestion des incidents majeurs,

et la transformation des données opérationnelles en outils de pilotage et de décision.

Habituée aux environnements internationaux et fortement structurés, j’interviens dans des contextes nécessitant rigueur, coordination transverse et capacité à rétablir une dynamique opérationnelle durable.

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Strasbourg (jusqu’à 50 km)

ECONOCOM (CDS)
Service Delivery Manager
CONSEIL & AUDIT
janvier 2025 - janvier 2026 (1 an)
Strasbourg, France
Reprise et stabilisation de services IT en environnement grands comptes
- Analyse du fonctionnement des services (organisation, processus, performance) et identification des écarts
- Alignement des pratiques avec les exigences contractuelles et les objectifs de qualité de service (SLA, KPI)
- Préparation des instances de pilotage (COMOP, COPIL) à partir d'analyses consolidées
Gouvernance et aide à la décision
- Conception et mise en œuvre d'un Plan d'Assurance Qualité (PAQ) dans un contexte de transition
- Élaboration de supports de pilotage orientés décision : incidents, tendances, risques, plans d'actions
- Définition et suivi de plans d'actions correctifs
Coordination et évolution des pratiques
- Accompagnement des équipes dans l'évolution des pratiques de pilotage
Impact
➢ Amélioration durable de la lisibilité et de la fiabilité du pilotage opérationnel avec une meilleure traçabilité de l'activité
➢ Services dégradés remis sous contrôle en moins de 3 mois avec gouvernance restructurée et SLA stabilisés
➢ Support au pilotage de la transition du Centre Départemental de la Moselle (réseau de collège) : traitement d'un flux de 1300 tickets
➢ Réduction significative des escalades clients grâce à la formation des ressources opérationnelles
Gouvernance IT Pilotage de projets IT
CONSEIL DE L'EUROPE
Service Delivery Manager
SECTEUR PUBLIC & COLLECTIVITÉS
août 2022 - décembre 2024 (2 ans et 4 mois)
Strasbourg, France
Pilotage du delivery IT en environnement international, multisite et multi-prestataires
- Management d'une équipe de 28 personnes (techniciens et ingénieurs)
- Pilotage des engagements contractuels (SLA, KPI, qualité de service)
Préparation et pilotage des instances de gouvernance
- COMOP, COPIL, CODIR — analyse de la production, exploitation des données de monitoring
- Identification des indicateurs et des points de dérive
- Élaboration des supports de pilotage et présentation des résultats et plans d'actions
Amélioration continue et environnement technique
- Gestion des incidents majeurs et des escalades critiques
- Analyse des causes racines et traitement des incidents récurrents
- Mise en œuvre de démarches d'amélioration continue
- Pilotage d'un environnement hybride (on-premise et cloud) sous contraintes institutionnelles
Impacts
➢ Qualité de service remise sous contrôle dans un environnement exigeant à forts enjeux institutionnels
◦ 98% de temps de réponse N0 Service Desk
◦ Réduction du backlog de tickets incidents et demandes de 80%
◦ Disponibilité de service maintenue à 98%
◦ Réduction des incidents récurrents grâce à une démarche structurée d'analyse et de capitalisation
◦ o Mise en place du CoQual avec analyse de 2100 tickets clos mensuel
◦ ➢ Gouvernance renforcée avec l'amélioration de la visibilité des activités opérationnelles et des retours utilisateurs pour une meilleure amélioration de la Qualité de Service
SOGETREL
Cheffe de projet Réseaux & Infrastructures
TÉLÉCOMMUNICATIONS
février 2021 - juillet 2022 (1 an et 5 mois)
Nancy, France
Pilotage de projets de transformation SI et de mise en conformité
- Pilotage d'un portefeuille de projets réseaux et infrastructures
- Conduite de projets structurants : WAN, VPN, téléphonie, datacenters, archivage, PRA
- Mise en conformité sur les volets ISO 27001 et sécurité
Cadrage, gouvernance et pilotage projet
- Structuration des projets : cadrage, planification, stratégie d'exécution
- Suivi des coûts, délais et qualité et la mise en place d'indicateurs de performance
- Mise en œuvre du processus de gestion du changement
- Préparation et pilotage des comités de pilotage
Relation fournisseurs
- Participation aux appels d'offres et sélection des prestataires
Impact
➢ SI mis en conformité avec renforcement de la sécurité et de la résilience opérationnelle