À propos de Yasmina
Operations & Customer Success Manager | Process Architect & Automation
- Elevate Customer Experience: Mastering onboarding, multi-channel support, and satisfaction tracking (Zendesk, Intercom, Hubspot).
- Architect Scalable Processes: Tool auditing, workflow automation (Make/Zapier), and Knowledge Management.
- Team & Client Enablement: Crafting pedagogical content (Loom videos, FAQs, playbooks) and leading training workshops.
- Drive Retention: Analyzing friction points to reduce churn and maximize customer lifetime value.
- Tooling: Zendesk setup, workflow logic, and response template design.
- B2B Strategy: Mapping and building a seamless onboarding journey for a high-growth SaaS.
- Content Creation: Developing comprehensive internal wikis and video tutorials for user training.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Italien
Capacité professionnelle limitée
Arabe
Notions
Expériences
- Cité des ChancesSecrétaire générale (Bénévolat)juillet 2024 - Aujourd'hui (1 an et 11 mois)Paris, France
Compétences techniques
Ressources humaines & gestion associativeRecrutement et encadrement de bénévoles : identification des profils, onboarding, animation et fidélisation d’une équipe engagée.Structuration RH : participation à la mise en place de process internes (suivi des bénévoles, référentiels de missions, plannings, etc.).Montée en compétence des membres : accompagnement, mentorat et transmission de méthodes aux bénévoles et intervenants.Intervention terrain & animationConception et animation d’ateliers : élaboration de contenus pédagogiques pour lycéens, ateliers dans les écoles, collèges, lycées ou entreprises partenaires.Médiation et accompagnement : posture d’écoute et de guidance auprès de jeunes publics, avec un discours accessible et mobilisateur.Sensibilisation des entreprises : interventions en milieu professionnel pour faire le lien entre monde associatif, jeunes et entreprises.Gestion de projet & coordinationPilotage de projets éducatifs : définition des objectifs, planification, mise en œuvre et évaluation des actions (ateliers, événements, campagnes).Relation partenariale : échanges avec établissements scolaires, institutions, entreprises partenaires, pour garantir la réussite des actions.Suivi opérationnel : coordination logistique, reporting, retour d’expérience terrain et ajustement des projets en fonction des besoins.Compétences comportementales (Soft Skills)Leadership associatif : prise d’initiatives, gestion d’équipe, sens des responsabilités dans un rôle transversal et stratégique.Esprit d’engagement & de mission : mobilisation durable au service de l’égalité des chances et de la réussite des jeunes.Excellentes capacités de communication : adaptation à une grande diversité d’interlocuteurs (jeunes, bénévoles, enseignants, cadres d’entreprise...).Empathie & posture inclusive : approche bienveillante, non jugeante, favorisant la confiance et l’ouverture. - Stockly OpsAssociateE-COMMERCEjuillet 2024 - juillet 2025 (1 an)Paris, FranceCompétences techniquesGestion opérationnelle quotidienne : suivi rigoureux des commandes et gestion des flux logistiques dans un environnement e-commerce exigeant.Relation partenaires B2B : communication professionnelle avec des interlocuteurs variés (fournisseurs, marketplaces, transporteurs).Résolution d'incidents : diagnostic rapide et résolution efficace de problèmes logistiques ou systèmes pour garantir la satisfaction client.Amélioration continue : contribution à l’optimisation des processus internes (SOP, outils, reporting).Qualité de service : mise en œuvre de pratiques orientées “customer-centric” pour assurer un haut niveau de qualité opérationnelle.Connaissance des outils SaaS / e-commerce : probablement utilisation d’outils comme Zendesk, Notion, Excel, CRM, ou plateformes internes (à adapter selon ton expérience exacte).Soft SkillsRigueur et organisation : gestion de multiples dossiers simultanément avec une attention constante aux détails.Communication claire et efficace : interactions quotidiennes avec des partenaires variés nécessitant diplomatie, pédagogie et réactivité.Proactivité : implication dans l’amélioration des process au-delà des tâches attendues.Adaptabilité : capacité à s’intégrer dans un environnement en forte croissance avec des priorités évolutives.Esprit d’équipe : travail en coordination avec les équipes internes (tech, sales, ops) pour fluidifier les opérations.Résilience et gestion du stress : aptitude à gérer les imprévus logistiques ou techniques dans un contexte à fort enjeu opérationnel.Gestion quotidienne du suivi des commandes, résolution des incidents et communication avec les partenaires (fournisseurs, marketplaces, transporteurs) afin d'assurer une expérience client optimale. Contribution à l'amélioration continue des processus internes et au renforcement de la qualité du service dans un contexte de forte croissance. Participation active à la fluidification des opérations e-commerce
- CitygoCustomer Care Specialistjuillet 2023 - janvier 2025 (1 an et 6 mois)Compétences techniquesSupport client multicanal : gestion des demandes utilisateurs via différents canaux (email, chat, téléphone), avec un fort volume de requêtes dans un environnement B2C.Utilisation d’outils CRM / helpdesk : maîtrise d’outils comme Zendesk, Intercom, Crisp ou équivalent pour le suivi des tickets et la traçabilité des interactions clients.Analyse et résolution de problèmes : capacité à identifier les causes racines des blocages ou incidents (ex : problèmes de trajets, paiements, comptes) et à proposer des solutions adaptées.Connaissance produit & expérience utilisateur : rôle de lien entre les équipes produit et les utilisateurs, avec des feedbacks terrain contribuant à l'amélioration de la plateforme.Documentation & process : participation à la création ou à l’amélioration des FAQ, macros de réponse et procédures internes pour renforcer l’efficacité du support.Soft SkillsEmpathie et écoute active : compréhension des besoins variés d’une base d’utilisateurs large et souvent en situation de stress (retards, désaccords, incidents...).Pédagogie : accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d’un service technologique et innovant (covoiturage urbain).Gestion du stress et sang-froid : capacité à garder un ton professionnel et rassurant même dans des situations conflictuelles ou d’urgence.Orientation solution et satisfaction client : volonté de transformer un point de friction en opportunité d’améliorer l’expérience utilisateur.Travail d’équipe : collaboration avec les équipes tech, produit, ops et marketing pour faire remonter les retours terrain pertinents.Le covoiturage urbain est une nouvelle forme de mobilité inclusive et solidaire leur offrant une solution complémentaire aux transports en commun pour profiter de ses loisirs ou aller au travail.
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Formations
- Licence de droit, DroitUniversité Paris 2 Panthéon-Assas2024Formation complète en droit public et privé, offrant une solide culture juridique générale ainsi qu’une spécialisation progressive en droit international, droit public et droit des affaires. Compétences acquises : Droit public : Droit international public, droit administratif, droit fiscal, droit des libertés fondamentales, contentieux administratif, finances publiques Droit privé : Droit civil (obligations, contrats), droit des sociétés, droit social, droit pénal, procédures civile et pénale Approche pluridisciplinaire : Histoire du droit, philosophie du droit, science politique, relations internationales, économie Ouverture européenne et internationale : Droit de l’Union européenne, principes du droit européen, common law, anglais juridique, current legal issues Ce parcours a permis le développement de compétences en analyse juridique, recherche documentaire, et rédaction de contenu juridique, ainsi qu'une compréhension approfondie des institutions juridiques nationales et européennes.
- Master 1 – Villes européennes : urbanisme, aménagement et dynamiques socialesInstitut d’Études Européennes – Université Paris 82025Ce master interdisciplinaire explore les enjeux contemporains de l’urbanisme à l’échelle européenne, à travers une approche croisant sciences sociales, droit et politiques publiques. Compétences et enseignements clés : Connaissances institutionnelles : Histoire et fonctionnement de l’Union européenne Méthodologie : Techniques de recherche en études urbaines, enquêtes qualitatives et quantitatives Analyse urbaine : Problématiques et acteurs de la production de la ville, socio-anthropologie urbaine appliquée Politiques publiques : Politiques de la ville, droit de l’urbanisme et gestion des projets urbains Dynamiques sociales : Étude des inégalités et vulnérabilités en milieu urbain, transformations des villes en Europe Le programme accorde une place importante au travail de terrain, permettant d’articuler théorie et pratique dans l’analyse des espaces urbains.
Compétences
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