Description

J’accompagne les organisations dans la gestion de projets complexes, la transformation digitale et l’optimisation de l’expérience client, avec une expertise solide dans le secteur aérien et les centres de relation client multilingues.

Avec plus de 18 ans d’expérience au sein du groupe Air France-KLM (Bluelink International SA), j’ai piloté des projets structurants : déploiement de solutions IA (VoiceBot), refonte CRM, amélioration des parcours clients, audit et optimisation des processus et conduite du changement.

•Audit & optimisation de processus et parcours clients

•Strategie Expérience client

. Omnichannel SalesForce CRM

. Fidélisation et rétention clients

•Conseil stratégique & opérationnel

•Gestion de projets

•Transformation digitale

•Management opérationnel

. Conduite du changement

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Wolof
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

BlueLink - Air France KLM
Head of Project & process - Operational Marketing Flying Blue
TRANSPORTS
octobre 2016 - Aujourd'hui (9 ans et 8 mois)
Arcueil, France
Management des projets & process Flying Blue : opérations centres de contact, CX - parcours clients Offline/online, design de service, rituels premium, excellence opérationnelle, intégration IA/automatisation, CRM Salesforce omnicanal, Change Management,
14 centres de contacts multilingues multicanaux dans 5 clusters internationaux.