Thibault Butin

En tant que manager, j'ai construit et fait grandir deux équipes support chez Indy, Care BNC jusqu'à 35 personnes et Care Immo jusqu'à 12 personnes, en structurant l'organisation, le recrutement et les parcours de montée en compétence depuis zéro. J'ai aussi identifié des leviers d'optimisation et d'automatisation pertinents pour réduire la charge sur les demandes récurrentes, et coordonné une investigation qualité sur des données CSAT.

Promu team leader, j'ai pris la responsabilité d'une première équipe support, avec la double contrainte de maintenir la qualité de service tout en absorbant une croissance rapide des effectifs et du volume de demandes. C'est à ce poste que j'ai commencé à structurer des process de formation, de montée en compétence et de suivi de performance, plutôt que de gérer au cas par cas.

Arrivé parmi les 10 premiers salariés d'Indy (alors Georges.tech), j'ai occupé un poste de conseiller support client sur une activité comptable en pleine construction. Cette période m'a donné une compréhension fine du métier de terrain, des irritants clients et des limites d'un service support qui grandit sans process établis, une base que je réutilise aujourd'hui pour identifier rapidement ce qui bloque dans un service client en croissance.