Description

Je travaille dans l'informatique depuis 17 ans, dont 11 ans en tant qu'Incident Manager. Au fil des années, j'ai acquis une solide maîtrise des processus ITIL, notamment en ce qui concerne la gestion des incidents, des changements et des problèmes. J'ai souvent été en première ligne pour coordonner des crises et assurer une communication claire et efficace dans des situations complexes.

J'ai développé une expertise en management des systèmes d'information, et mes collègues me reconnaissent pour ma capacité à diriger des équipes vers l'atteinte des objectifs, tout en respectant les SLA. Même sous pression, je sais garder le cap et maintenir un haut niveau de performance, tout en veillant à ce que tout se passe de manière fluide.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Arabe
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Ministère de l'Intérieur - DNUM
Orange Business – IPCM (Incident, Problem & Change Manager)
AGENCE & SSII
novembre 2024 - Aujourd'hui (1 an et 7 mois)
Paris, France
Incident Management
• Gestion globale des incidents critiques, depuis la détection jusqu’à la résolution, avec mobilisation et coordination des ressources techniques.
• Supervision des opérations de résolution d’incidents majeurs, incluant l’orchestration des équipes et la garantie du respect des engagements de service.
• Pilotage des cellules de crise et gestion proactive des communications avec toutes les parties prenantes durant les incidents majeurs.
• Animation quotidienne des comités opérationnels dédiés au suivi des incidents en cours, incluant la présentation des changements récents, la revue des sauvegardes et le suivi des actions prioritaires.
• Rédaction et diffusion de reporting détaillés sur les performances du processus incident (KPI, SLA) afin de soutenir les décisions stratégiques.
• Mise en place et suivi des indicateurs clés pour assurer la conformité et l’efficacité du processus incident.
• Conduite des revues post-incidents (RETEX), identification des causes profondes et pilotage des actions correctives.
Change Management
• Animation régulière des comités CAB et eCAB pour la validation des changements planifiés et urgents.
• Vérification complète des dossiers de changement, incluant le phasage, les plans de secours et les communications nécessaires.
• Conduite des revues post-implémentation (PIR) afin d’évaluer l’impact et la réussite des changements réalisés.
• Suivi des indicateurs de performance liés aux changements pour garantir la qualité du processus.
• Préparation finale et diffusion du compte-rendu hebdomadaire des comités CAB aux entités responsables, assurant une communication claire et transparente.
Problem Management
• Organisation et animation des comités de pilotage du processus problème afin de suivre la progression des analyses RCA et des actions associées.
•• Coordination des référents et propriétaires de problèmes, favorisant la collaboration inter-équipes pour accélérer la résolution des incidents récurrents.
Gestion des incidents Processus manager ITIL V4 Change Management Gestion des problèmes
ATOS
Processus service manager
HIGH TECH
avril 2011 - Aujourd'hui (15 ans et 2 mois)
Bezons, France
• Mise en place de processus de gestion des incidents et des changements pour les clients, y compris les incidents de sécurité.
• Développement de processus de communication pour la gestion des incidents, des changements, des crises, et des matrices d'escalade.
• Gestion de bout en bout des incidents majeurs, incluant la coordination, la communication complète, et la documentation sur les différents supports.
• Identification des risques et impacts liés aux changements d'infrastructure, avec alerte en cas d'interruption de service.
• Identification et suivi des incidents récurrents et fortement impactants dans le cadre de la gestion des problèmes.
• Organisation et animation des conférences et comités incidents, suivi quotidien de la production, comité opérationnel hebdomadaire, gestion des crises, et conférences sur les incidents majeurs.
• Pilotage et coordination des incidents critiques P1 et P2, avec mise en place de ‘Bridges’ de suivi si nécessaire.
• Gestion de la communication avec toutes les parties prenantes lors des incidents critiques, incluant les notifications d'incidents.
• Réalisation de rapports post-incidents majeurs, avec analyse des impacts pour les clients et préparation des PIR/Retex.
• Suivi des SLAs/KPIs, contrôle du backlog, et rappel des priorités aux équipes pour assurer le respect des engagements contractuels.