Soumaya D.

Au sein de la Macif, je suis intervenue en tant que Product Owner dans la Solution Engagement Clients (400 collaborateurs) pour piloter le développement d’un nouveau CRM stratégique sous PEGA. Ce projet d’envergure visait à optimiser la gestion de la relation client pour plus de 6000 conseillers. Dans un environnement SAFe, j’animais une équipe agile de 10 personnes et collaborais étroitement avec les métiers, l’UX et le Product Management afin de garantir l’alignement du produit avec les besoins opérationnels.

Mon rôle consistait à structurer et prioriser le backlog, définir la roadmap produit et assurer la livraison de fonctionnalités apportant une réelle valeur métier. J’assurais également la gestion des risques, l’identification et le suivi des dépendances inter-équipes, ainsi que la bonne utilisation du budget alloué, en veillant à optimiser les ressources pour sécuriser les objectifs fixés.

En facilitant la coordination des parties prenantes et en sécurisant les évolutions du produit, j’accompagnais la transformation digitale de l’entreprise et l’amélioration continue de l’expérience client.

Au sein de la MAIF, j’ai occupé le rôle de Cheffe de projet fonctionnel au sein de la Squad Accueil Conseil Vente, rattachée à la Tribu Accueil et Distribution, en charge des outils CRM, de la prise de rendez-vous, des flux et des canaux digitaux. L’objectif étant de coordonner l’omnicanalité et accroitre l’efficacité commerciale.

Mon intervention portait sur la maintenance et l’évolution continue du CRM et de l’outil de prise de rendez-vous Distribution à destination de 4500 conseillers et plus de 4 millions de sociétaires, avec pour objectif d’optimiser l’expérience des conseillers et des sociétaires. En collaboration avec les équipes métiers et techniques, j’ai contribué à la mise en place de solutions améliorant l’efficience commerciale et la gestion des interactions clients. Ces évolutions ont permis d’augmenter la redirection des flux téléphoniques vers la prise de rendez-vous et d’optimiser la production commerciale, renforçant ainsi la position de la MAIF, maintenue à la première place du Prix de la relation client (BearingPoint et Kantar).

Au sein de la MAIF, j’ai également occupé le rôle de Cheffe de projet au sein de la Squad Commerce, rattachée à la Tribu Accueil et Distribution. Mon intervention s’inscrivait dans une expérimentation stratégique visant à développer le premier outil d’aide au conseil et à la vente basée sur la DATA, en partenariat avec l’éditeur de logiciel ZELROS. En collaboration avec les équipes métiers, techniques et l’éditeur, j’ai contribué à l’intégration et à l’adoption de la solution, assurant son alignement avec les besoins des conseillers et les enjeux commerciaux. Ce projet a abouti à l’intégration pérenne de l’outil au sein du CRM Distribution, renforçant ainsi la personnalisation de l’accompagnement client et l’efficience commerciale de l’entreprise.