Sophie Coste

Depuis plus de trois ans, j’interviens sur des parcours post-achat et des outils internes au cœur de l’activité omnicanale. Mon rôle consiste à comprendre les enjeux opérationnels et concevoir des solutions claires et efficaces, en étroite collaboration avec les équipes produit et tech.

Expérience collaborateurs

J’ai travaillé sur l’optimisation de deux outils internes clés du parcours post-achat omnicanal :

• l’administration de commande

• le retrait Drive, récompensés aux UX Awards Adeo 2024 pour la performance et l’implémentation du design system.

Expérience client

Côté client final, j’ai contribué à :

• la refonte de la page détail de commande du compte client,

• la conception des communications transactionnelles (SMS, emails, notifications push), afin d’assurer une expérience cohérente, lisible et rassurante tout au long du parcours.

Mise en place de nouvelles fonctionnalités sur la Bibliothèque de contenus centralisée, accessible à l’international et la refonte du guide de taille.

Objectifs

- Repenser le workflow de mise à jour des contenus, de la création à la publication, et concevoir les maquettes des différentes étapes clés.

- Étude UX centrée sur les utilisateurs et leurs besoins, dans le but de repenser la stratégie des outils internes.

Résultats clés ✨

- Pays connectés à la même platefrome

- Workflow de publication plus rapide

- Adoption accrue des outils interne

- Impact Collaboration fluide & contenus harmonisés

Projet 1 :

Créer la nouvelle App’ grand public

- Offrir aux clients la meilleure expérience en matière de livraison de colis.

- Être fonctionnelle et utile en s'appuyant sur l'expertise d'InPost.

- Améliorer l'engagement du consommateur final.

- Renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Résultats clés

📱 5M téléchargements

🏆 Top 5 apps logistique

⭐ Note moyenne : 4,6 / 5

🚀 Impact Parcours utilisateur fluide & suivi simplifié

Projet 2 :

Remplacer les PDA par des smartphones pour les points relais.

• Analyse des usages et des limites des PDA.

• Conception d’un parcours de scan mobile plus fluide.

• Adaptation des parcours aux différents profils utilisateurs.

• Priorisation des fonctionnalités à fort impact métier.

• Amélioration continue basée sur les retours terrain.

Résultats clés

⏱️ Parcours 30% plus rapide

✅ Réduction des étapes de 5 à 3

🚀 Impact Parcours fluide & suivi simplifié