À propos de Sonia
Vous cherchez une manager de transition capable de sécuriser vos opérations, piloter la performance et conduire vos transformations ?
J’accompagne les directions dans des contextes de réorganisation, croissance, digitalisation ou crise, pour remettre sous contrôle l’activité, structurer les processus et garantir les résultats.
Concrètement, je vous aide à :
• piloter vos KPI / SLA / NPS / backlog
• structurer votre gouvernance opérationnelle (rituels, reporting, plans d’action)
• conduire des projets de transformation & amélioration continue
• manager et fédérer vos équipes dans des contextes sensibles
Mes missions portent notamment sur :
• le pilotage des opérations
• la performance & la qualité de service
• la coordination transverse
• la relation client à forte exigence opérationnelle
Ce qui me différencie :
• 25+ ans d’expérience terrain
• une capacité à être opérationnelle très vite
• un leadership exigeant et bienveillant
• une culture du résultat, de la qualité et de la transmission
Français
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- Volkswagen Financial ServicesResponsable de ServiceBANQUE & ASSURANCESoctobre 2024 - avril 2025 (6 mois)Paris, France• • Encadrement de 13 collaborateurs et accompagnement structuré de 2 managers pour renforcer leur autonomie.• • Mise en place de rituels managériaux, coaching terrain, feedbacks réguliers.• • Pilotage des dossiers grands comptes et montée en compétence des managers sur les cas complexes.• • Actions correctives sur les réclamations sensibles (analyse des causes, priorisation).• • Coordination interservices renforcée pour fluidifier les parcours clients.• • Amélioration de la satisfaction client via réduction des délais.
- Groupe VYV (MGEN & SeniorAdom)Responsable de ServiceBANQUE & ASSURANCESdécembre 2018 - juillet 2024 (5 ans et 7 mois)Paris, France• • Recrutée pour former les managers à la dématérialisation de l'activité : extraction de données, reporting Excel, nouveaux outils digitaux.• • Déploiement des indicateurs qualité (QS, NPS, backlog, délais).• • Coaching terrain, rituels managériaux, suivi individuel → autonomie renforcée des managers.• • Accompagnement humain dans un plan social, maintien de la motivation et de la cohésion.• • SeniorAdom : accompagnement complet jusqu'à la fermeture, avec maintien de la qualité de service.• • Résultats : backlog réduit de 95 %, NPS +8 points.
- Franfinance (Société Générale)Responsable PilotageBANQUE & ASSURANCESjuin 2018 - octobre 2018 (4 mois)Paris, France• • Recrutée pour tenir le service commercial en l'absence du responsable, avec management opérationnel de 12 collaborateurs.• • Animation quotidienne du service : suivi des objectifs, pilotage des résultats, rituels courts, accompagnement terrain.• • Création et déploiement de KPI pour améliorer la visibilité sur les performances commerciales et opérationnelles.• • Mise en place d'une communication fluide avec le service Acceptation afin de réduire les délais de traitement et améliorer la qualité des dossiers.• • Sensibilisation des équipes aux enjeux de qualité et de réactivité pour réduire les réclamations liées aux délais trop longs.• • Coordination entre service commercial, service client et Acceptation pour fluidifier les parcours et améliorer la satisfaction client.• • Renforcement de la cohésion et maintien de la performance dans un contexte d'intérim managérial.
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