Ă€ propos de Sarah
Experte avec 10 ans d'expérience en Customer Success B2B SaaS, j'accompagne les équipes qui veulent structurer, automatiser et scaler leurs opérations — sans sacrifier la qualité de l'expérience client.
J'interviens aussi bien en mode conseil stratégique qu'opérationnel : de la stratégie de portefeuille à la configuration d'outils, en passant par la création de playbooks et le déploiement de workflows automatisés, et ce dans un cadre international (bilingue anglais).
Les missions sur lesquelles je peux vous accompagner :
🔧 Implémentation & paramétrage d'outils CS
ChurnZero : configuration, dashboards, scénarios automatisés, alerting, health scores
Intercom / Fin : déploiement de l'agent IA, routing, automatisation des flux
Power BI : création et paramétrage de dashboards CS & rétention
Outils IA (dont Realm) : identification des cas d'usage, mise en place et adoption
⚙️ Automation & efficacité opérationnelle
Conception et déploiement de workflows automatisés
Réduction des tâches manuelles et rationalisation des coûts CS
Mise en place de stratégies scalables adaptées à votre stade de croissance
🗂️ Structuration de portefeuille & organisation CS
Segmentation clients et priorisation du portefeuille (300+ clients)
Structuration des process dans un contexte de croissance rapide, de rachat ou de merge
Création de playbooks, templates QBR/EBR, plans d'action, documentation
đź‘Ą Structuration d'Ă©quipe
Mise en place de processus et rituels d'Ă©quipe CS
DĂ©finition des KPIs, reporting et pilotage de la performance
Aide au recrutement de profils & création de plans de carrière
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement Ă distance
Expériences
- AB TastyManager of Customer Successmai 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 1 mois)Piloter la performance d'un portefeuille de 300 clients Mid-market & SMB :- Gérer la performance de l'équipe (9 px au total) : 7 direct report dont 1 team leader en charge de deux CSM.KPIs : NRR, taux de churn, product usage, NPSOutils : Churnzero, Salesforce, Gong, dashboards internes- Déploiement d'une stratégie visant à passer d'un support high touch à low touch au travers de l'automatisation pour atteindre les objectifs de rentabilité de l'entreprise tout en maintenant l'utilisation du produit pour les clients SMB.- Projets transversaux avec les équipes CS Operations, sales & productExemples : > Création d'un agent IA pour faire gagner les CSM en efficience dans la création de QBRs/EBRs> Mise en place d'une stratégie d'automatisation pour la phase d'onboarding client→ Résultats : augmentation de l'ARR par client ; augmentation des renouvellements pluriannuels ; +22 points sur le product usage pour le portefeuille SMB.
- AB TastyCustomer Success Team Leaderavril 2023 - avril 2024 (1 an)- J'ai dirigé la transformation de l'équipe Customer Success dans le cadre d'un redressement opérationnel, en supervisant à la fois la restructuration organisationnelle et l'évolution du rôle de CSM.- J'ai renforcé les capacités de l'équipe grâce à un recrutement et une intégration ciblés afin de pallier l'attrition et de soutenir le nouveau périmètre de l'équipe.- J'ai mis en place une segmentation du portefeuille basée sur l'ARR afin d'aligner la couverture client sur la valeur commerciale et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.- Mise en place d'un cadre de réussite client plus rigoureux, comprenant des QBP, des évaluations de performance et un accompagnement continu, afin d'améliorer la cohérence et l'impact de l'équipe.- Combinaison des insights de ChurnZero avec les tableaux de bord Power BI pour suivre les performances et favoriser une exécution fondée sur les données.→ Résultats : réduction du taux de désabonnement de 4 points de pourcentage sur 12 mois.
- AB TastyCustomer Operations Specialists Team Leaderavril 2021 - février 2023 (1 an et 10 mois)J'ai constitué et dirigé une nouvelle équipe de 7 Customer Operations Specialists répartis entre Paris et Madrid afin de délivrer des projets d'optimisation (dans le cadre de notre catalogue de services), en collaboration avec une équipe de développeurs front-end.J'ai défini le cadre des fonctions, notamment la description de poste, le plan de carrière et le programme de formation.→Réalisations : amélioration de la gestion des projets et des capacités de l'équipe, avec une atteinte > 100 % des OKRs
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