Samira N.

Contexte.

Accompagnement de la business unit ITSM United dans la transformation des processus et des outils avec la volonté de structurer davantage les pratiques, d’harmoniser les niveaux d’information entre les équipes, de renforcer l’efficacité collective et d’améliorer l’expérience utilisateur

Responsabilité.

Diagnostic de la maturité de l’équipe et restructuration des modes de fonctionnement pour renforcer l’efficacité collective.

Définition et déploiement d’une stratégie de conduite du changement favorisant l’adoption des nouveaux processus et outils.

Refonte de la stratégie de communication pour garantir un niveau d’information homogène sur les projets et services.

Pilotage de la communication autour des projets et outils mis à disposition des équipes.

Optimisation des usages de ServiceNow pour améliorer l’expérience utilisateur et la performance opérationnelle.

Mise en place d’indicateurs de suivi pour mesurer l’adoption et l’impact du changement.

Livrables.

Plan de communication et conduite du changement

Supports de communication (newsletter, articles de connaissance, e-learning, user guide, présentations…

KPI sur les taux de clic, taux d’adoption

Environnement technique.

Modules ITSM & WSD de ServiceNow.

MS365

Contexte.

Maintenance applicative du core model suite au projet de décommissionnement d’EasyVista et la mise en place de ServiceNow sur le module ITSM à impact mondial. (Changement, Incident, Problème, Demandes, Walk-Up experience, Asset, Knowledge).

Responsabilité.

- Supervision de la performance du projet en gérant les coûts, le périmètre, les délais, la qualité et les risques, tout en garantissant le respect de la méthodologie Agile.

- Gestion du recrutement, du développement et de l'évaluation de l'équipe.

- Suivi du budget (consommé, reste à consommer).

- Suivi de la rentabilité et de la facturation mensuelle et de la conformité administrative

- Gestion de l’équipe de maintenance de l’application ServiceNow et coordination de l’équipe projet (technique, fonctionnel, conduite du changement, OCM)

- Préparation des supports et présentation pour les comités de gouvernance projet (comité opérationnel, comité de gouvernance solution, comité de pilotage)

- Suivi de l’activité Projet: planning, décisions, actions, risques, satisfaction

- Rédaction de documentation et organisation de workshops pour faire monter en connaissance les métiers sur l'agilité et les bonnes pratiques ITIL

- Etre force de proposition avec des solutions user-centric (refonte du Portail utilisateur, formations)

- Réduction du backlog des demandes d'évolution (de +800 demandes d'évol en début de mission à 140 en fin de mission)

- Augmentation du taux de satisfaction du system usability score de 43.5/100 à 78/100 suite à la refonte du catalogue de service

- Servicenow CSAT (Taux de satisfaction client) suite à la montée de version : 5/5

Contexte.

Le projet ITxM de la DSIT chez EDF est un projet de convergence des outils de gestion des services IT destiné à accompagner la transition numérique du groupe EDF en revoyant la façon de piloter les services informatiques et dans l’objectif de gagner en efficacité et d’harmoniser les usages vers plus de simplicité. La standardisation visée doit permettre de tirer tous les profits des outils actuels et ainsi de gagner en performance.

- Pilotage opérationnel de bout en bout des services ITAM (gestion des actifs) et des services ITxM

- Interlocuteur privilégié de l’ensemble des parties prenantes (client, éditeur, intégrateurs, …) dans la prise en charge des nouveaux besoins ou dans la gestion des dysfonctionnements du service

- Veille au respect des engagements contractuels

- Mise en place d'une approche corrective et préventive afin de réduire le volume du backlog

- Suivi des environnements (patches, clones)

- Mise en place de toute la comitologie Scrum et organisation et animation des ateliers de coordination afin d’aligner les parties prenantes sur les priorités et les plans d’action.

- Assurer une administration de bout en bout de la plateforme ServiceNow pour garantir la continuité du service et la qualité des livrables.

- Piloter le suivi de la performance via des KPI (respect des SLA, volumétrie du backlog, temps moyen de résolution)

- Amélioration significative du taux de respect des SLA et réduction des escalades.

- Diminution du backlog grâce à une priorisation et un traitement plus efficace des incidents.

- Renforcement de la satisfaction des utilisateurs internes grâce à une meilleure disponibilité des services et une meilleure communication

- Création d’un cadre de travail collaboratif et pérenne entre le RUN, le CoE et les équipes métiers.