Salifou Mounkaila

Process /Problèmes Manager transversede janv. 2023 à nov. 2025 CREDIT AGRICOLE

Coordination équipes techniques, Au sein du Pôle Infrastructure et Production Informatique de CAGIP, en étroite collaboration, avec l’ensemble des équipes supports au sein du groupe. Responsable du suivi et de la gestion des contrats, y compris la surveillance des échéances, la gestion des renouvellements et la résolution des litiges contractuels.

Responsable de la performance du processus, de son respect, de son adoption et de son amélioration continue.

Responsable de la gestion de crise et des Task-forces.

Centralisation de l’ensemble de la gestion du run et la base de connaissance dans l’outil ITSM Service Now et Power BI.

Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés).

Organiser des Revues régulière des problèmes / incidents.

Préparer et présenter les rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI).

S'assurer de la qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clusters / socles.

Garantir des communications de qualité envers nos clusters / socles.

Communiquer auprès des acteurs sur les règles de traitement des processus et assurer leur formation.

Proposer des axes d'amélioration de la qualité de service.

Mise en place des process de (bonne pratique de la gestion des incidents et des problèmes).

Assurer la bonne application du processus et les livrables associés.

Pilotage des problèmes liés au plan de secours informatique et des incidents récurrents.

Créer des problèmes sur les incidents récurrents.

Gestion du stock des équipements critiques (réseau, serveurs, composants), anticipation des ruptures, coordination logistique.

Incidents et Process Managerde janv. 2022 à janv. 2023 Cloud-Temple pour le Groupe AVRIL

Mise en place de l’infogérance du système d’information en mode hybride : Cloud Privé et Cloud Public. Collaboration étroite avec les équipes juridiques, financières et opérationnelles pour assurer une gestion efficace des contrats et une communication transparente avec toutes les parties prenantes.

Définition des rôles de chacun.

Définition du RACI et de la grille de priorités.

Gérer la relation avec l’infogérant.

Coordonner les équipes tant internes qu’externes.

Préparer des rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI).

Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés).

Mise en place des indicateurs de performance sur servicenow et Power BI.

Mise en place des présentations Power BI pour coordonner les activités de résolutions des incidents et problèmes et améliorer la qualité des présentations des différents comités (Météo, Cotech, Copile, Codir).

Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients.

Responsable du suivi des incidents avec impact total ou supérieur (crise) de l'ouverture à la clôture.

Assurer la communication relative aux incidents auprès du client et de l’ organisation du contrat.

Coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des

incidents. Organiser et animer les cellules de crise.

Analyser les données pour identifier les tendances et les axes d'amélioration. Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support.

Service Delivery Manager / Request Manager

Projet : Responsable de la tour de contrôle (Outils : Service Now et Power BI)

1.Contrôle et proposition d’adaptation des process de production

2.Gestion des partenariats : Coordination et pilotage des différents partenaires et fournisseurs de services IT, pour assurer la continuité des opérations informatiques.

3.Optimisation et automatisation : Identification des tâches récurrentes au sein du support et proposition de solutions d'automatisation pour améliorer l'efficacité opérationnelle.

4.Préparation hebdomadaire du comité de production avec focus sur les tickets bloquants

5.Assurer la coordination entre les différentes équipes en cas de besoin.

6.Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés)

7.Mise en place des indicateurs de performance sur service now et Power BI

8.Mise en place des présentations Power BI pour coordonner les activités de résolutions des incidents et problèmes et améliorer la qualité des présentations des différents comités (Météo, Cotech, Copile, Codir)

9.Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients.

10.

11.Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise

12.Participer activement à la gestion des relances sur incidents et demandes utilisateurs.

13.Suivre et piloter les incidents VIP

14.Fluidité traitement dossiers

•Suivi des notifications de départs

•Suivi de la prise en charge des Rtasks

•Traitement des tickets de plus de 10 jours (relance traitements par technicien, ou prise en charge par Incident pour traitement)